近几年来,市场竞争越发激烈,产品寿命周期缩短且呈同质化趋势,客户需求日益多样化和个性化。以往“以产品为中心”的经营理念遇到重大挫折,“以客户为中心”的管理理念顺应而生。在这样的背景下,我国电信业展开了大幅度大范围的改革,行业竞争加剧,各电信运营商不得不将更多的精力用于提高服务质量,满足客户需要,由此对客户关系管理系统(CRM)产生较高的需求。任何项目的引进都存在着一定的风险,在如今电信行业纷纷引进了CRM项目,但是忽视了风险管理,对CRM项目进行风险管理也就变的尤为重要。本文以广州电信为研究对象,从CRM和风险管理的相关文献资料分析入手,介绍CRM和风险管理的提出与发展、概念与内涵。简要介绍了广州电信目前现状,对广州电信市场进行了分析,然后进行了风险识别。在风险识别的基础上,本文接着对广州电信CRM项目进行了风险评估。本文建立模糊灰色综合评价模型,定量化评估广州电信CRM项目实施中风险的权重,根据分析,广州电信CRM项目中转变风险＞项目管理风险＞人的风险＞外部风险＞技术风险,广州电信CRM项目总体风险为中。紧接着,本文采用风险监控表及CRM项目监理两种方式来监控和防范广州电信CRM项目的风险。并且本文对广州电信CRM项目实施步骤进行了改善,分为实施前自身评估与可行性分析,实施中的八个步骤,和实施后系统维护和绩效评估。本文最后结合3G形势,结合3G业务特点,对广州电信CRM发展进行了探讨,期望最终实现广州电信的CRM项目风险管理现代化。