近年来，随着国内经济金融形势的变化，尤其是利率改革以来，存贷差出现了渐趋收窄的势头，国内各商业银行批发业务的盈利空间受到压制;与此同时，随着社会富裕阶层的快速膨胀，零售业务需求也快速增长，并成为商业银行新的盈利增长点。在这样的双重背景下，各银行未雨绸缪，纷纷提出了大力发展零售业务的战略。零售网点作为商业银行零售业务的主要服务和销售渠道，其地位和作用受到了空前的重视。然而，就现状而言，银行零售网点在客户服务、市场拓展等方面的表现却不如人意。为提升银行服务形象和客户满意度，促进零售银行经营业绩的增长，零售网点转型成为各家商业银行的必然选择。　　本文首先介绍了银行零售业务的基本概念、种类和国内外银行零售业务发展概况，然后通过介绍建设银行零售网点转型动因、目标、计划和“分步走”实施策略，引出了本文的研究重点，即建设银行零售网点一代转型和二代转型。一代转型主要完成了零售网点的服务标准化，二代转型则在一代转型的基础上，规范和完善了VIP客户服务流程。针对一代转型和二代转型，本文分别从设计思想、基本推进方向、保障措施和转型效果评估等方面进行了详细总结和分析。　　从零售网点转型前后主要指标测算结果的对比可以发现，建设银行零售网点一代转型和二代转型实现了预定的转型目标，通过两次转型，建设银行零售网点的服务水平和盈利能力都得到了大幅提升。本文对于建设银行零售网点一代和二代转型效果的分析评估中，从多个不同角度指出了建设银行零售网点转型中存在的深层次问题，并着重从激励约束方面提出了一些想法和建议。