经过十多年的发展,广电已经由过去单一模拟电视经营者,转变成为一个集模拟电视、数字电视、宽带上网、付费节目销售等众多业务为一体的多媒体信息和网络运营商,内部业务多样化、组织架构的剧烈变革对日常的经营管理体系提出了非常迫切变革的需求。广数传媒通过对广电网路的全业务流程的建模,应用流程化的手段,持续优化流程运转过程,通过IT系统固化流程,从而能够提高业务流程的运转效率,不断提升用户的满意度,降低运营成本,进而整体提升的广数传媒网络运营效率。本文的主要研究内容通过对电信eTOM (enhanced TelecomOperations Map)模型的研究分析,结合广电网路企业现状,对广电流程,包括业务流程、管理流程的重新整理、优化、建模,实现广电网络流程模型,以流程模型为蓝图,应用基于SOA中间件技术,设计广州广电网络的流程管理系统,并在广电网络内部推广、实施。本文主要成果包括：论述了广电网络业务流程的建模方法及建模过程,完成了广电网络的流程总图、流程清单、流程责任矩阵、流程考核指标；制作了一套广电网络自己的流程画图方法,形成了《广电网络流程管理手册V1.0》；实现流程的落地。选择基于SOA(Service-oriented architecture)中间件的流程管理系统方案,建立、实施广电网络流程管理系统；根据广电网络流程清单,通过流程管理系统实现了部分业务流程和管理流程；对系统上线的流程在全公司范围内实施、推广。系统提供的系列报表,准确、及时地为领导层提供决策支持。绩效类报表使管理人员为系统操作人员制定更合理的工作量,找出绩效考核的合理基准；分析类报表使管理人员对各类处理情况的进行分析,以便找出问题的根结或处理问题的有效方法,以提高工作效率和提高客户服务水平；监控类报表使管理人员对超时处理业务的员工进行监督管理,提高业务处理响应速度和降低处理时间,更合理地为各类业务设置不同的处理时限。流程管理系统稳定运行并满足业务开展需要时,即可考虑将流程管理系统无缝整合到综合业务运营支撑系统(BOSS系统),从根本性解决用户资料同步问题,保证了用户数据的统一和准确。流程管理系统,提高了企业对用户的服务支持,加快了施工人员的响应速度,给管理人员提供有力的数据支持,为企业持续优化服务体系起到促进推动作用。从系统的试运行至大规模上线运行,在前期培训的基础上与技术人员现场支持配合下,实操水平大幅提高。基层操作人员也对系统的操作性、易用性、灵活性给予了高度的肯定。