在当前激烈的竞争环境中,对于银行业来说要想保持竞争优势越来越困难。尤其是随着中国加入WTO进程的推进,外资银行已经可以经营人民币业务,中国商业银行面临的竞争环境会更加激烈,而商业银行提供的服务所具有的异质性(Heterogeneity)、无形性(Intangibility)、生产与消费的同时性(Inseparability)、不可存储性(Perishability),以及客户对服务质量评价的主观性等特点,决定了银行业不可能提供“零缺陷”的服务。服务补救是对服务失误做出的主动、及时反应,服务补救可以扭转服务失误有可能造成的不利影响和不良后果,维持顾客关系、将不满意顾客转化为满意顾客,降低顾客流失率,是商业银行提高收益和竞争能力的不可或缺的策略选择。本论文通过引入服务质量管理的相关理论,探讨了哈尔滨银行服务失误原因和类型,在此基础上构建了哈尔滨银行服务补救管理体系,旨在审视现有哈尔滨银行服务管理的绩效和过程能力,指导银行业以更为系统、科学的思维进行服务管理管理,解决哈尔滨银行服务管理中存在的问题,以达到哈尔滨银行服务质量的持续改进,以及顾客满意度的不断提高,最终实现提升哈尔滨银行的核心竞争力的目的。全文共分为五章。第1章,绪论。主要是介绍论文的研究背景、研究意义、研究内容与框架、研究方法。第2章,哈尔滨银行服务补救管理现状。在对哈尔滨银行进行调研的基础上,剖析了哈尔滨银行服务失误类型、原因以及哈尔滨银行服务补救管理的现状。第3章,哈尔滨银行服务补救管理流程再造。在对哈尔滨银行现有的服务补救管理组织架构及其管理流程分析的基础上,重新优化了其服务补救管理组织架构和管理流程。第4章,哈尔滨银行服务补救管理系统的构建。根据哈尔滨银行目前服务补救中存在的问题及服务补救原则,运用服务质量“差距分析模型”、服务质量标准,建立服务补救管理系统模型,并具体分析了各个子系统。第5章,哈尔滨银行服务补救管理系统运行的实施保障。从组织结构、员工培训、加强客户关系管理等方面提出了实施保障策略。