【摘 要】
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随着保险行业竞争的加剧，如何提高保险公司的服务水平和服务质量已成为社会关注的焦点。采用优质的客户服务战略提升企业竞争力已成为业内的共识，改进现有的客户服务体系也势在
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随着保险行业竞争的加剧，如何提高保险公司的服务水平和服务质量已成为社会关注的焦点。采用优质的客户服务战略提升企业竞争力已成为业内的共识，改进现有的客户服务体系也势在必行。 本文以AA人寿保险公司为研究对象，通过对客户服务满意度调查表的引入，揭示出AA人寿保险公司客户服务体系中存在的问题。用13个月继续率指标来定量分析，说明客户服务质量下降的状况。 根据公司客户接受服务的渠道占比图可以分析出，代理人承担着客户服务体系中最主要的工作，是客户服务的主力军。由此提出了代理人是客户服务提升的关键，而代理人面临最大的困惑就是营销和服务的矛盾。找到解决服务和营销的矛盾的方法，就能大大提升客户服务的品质，从而挖掘出提升整个客户服务品质的潜力。 通过对AA人寿保险公司代理人产能的分析，定量地描绘出目前代理人产能下降的状况。选择与产能相关的两个主要因素——工作年限和客户量，并对这两个指标的数据建模，运用计量经济模型分析，找出影响代理人产能的主要原因。 通过前面的分析，得出影响代理人服务品质的主要因素：营销与服
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