随着人们生活水平的不断提高，消费者不但对服务企业提出了更高的要求，而且对服务接触中起到关键作用的一线服务员工也提出了更加苛刻的要求。事实上，由于服务具有现场性，并日．服务通常是由人提供的，由此导致如果顾客对服务不满意往往就会直接怪罪于服务员工，甚至对服务员工羞辱、谩骂和殴打，进而影响员工情绪和行为意向。服务补救理论认为，针对服务失误如果企业能够给予顾客一定补救，就能够重建顾客信心和忠诚。那么，服务补救理论能否适用于企业内部呢？或者说，当服务员工因遭遇顾客不公平、不恰当、不礼貌对待或伤害时，如果服务企业给予员工一些安抚或补偿，能否在一定程度上恢复员工情绪和重建工作信心呢？其次，不同的补救实施主体（企业高管和绩效部门）给予员工不同内容的补偿（物质补救和精神补救）对于员工情绪和行为意向的影响是否存在差别呢？对此有必要给予专门研究，以为服务企业制定内部补救对策提供指导。　　 基于此，本研究通过文献分析、一线服务员工和服务营销专家访谈的基础上，构建了内部服务补救内容和实施主体对一线员工情绪和行为意向影响的理论模型。模型中将内部服务补救内容分为物质补救和精神补救，将实施主体分为企业高管和绩效部门，模拟四种补救场景，形成四种调查问卷。在江苏和安徽6个城市6大服务行业（银行、证券、电信、饭店、零售和理发）共发放问卷440份，最后有335份问卷进入统计分析。我们分别运用信度分析、独立样本T检验、多因素方差分析、探索性因子分析和结构方程模型等分析方法对量表的信度与效度以及研究假设进行检验。根据研究结果，提出提高企业内部服务补救效果的对策与建议。　　 本研究的创新之处有以下几点:　　 (1)在总结前人研究成果的基础上，将内部服务补救内容划分为精神补救和物质补救，将内部服务补救的实施主体划分为企业高管和绩效部门，为进一步开展内部服务补救的研究提供了新的思路。　　 (2)结合内部服务补救内容和实施主体，在严密论证的基础上，提出四种服务补救方法，并实证检验了其对不同年龄、性别、收入水平和教育程度员工的差异。同时，验证了内部服务补救、一线服务员工情绪、一线服务员工行为意向之间的相关性，在一定程度上丰富了内部服务补救理论。　　 (3)根据研究结论，提出服务企业一线服务员工遭遇顾客伤害时给予何种补救的建议，为恢复员工情绪和重建工作信心，进而提高员工忠诚度和促进员工更加积极地开展工作为提供了参考依据。