改革开放30多年来，中国经济社会发生了翻天覆地的变化，同时市场经济主体间的竞争也变得越来越激烈。在关系营销理论与实践迅猛发展的背景下，不论是在实体产品经济领域，还是在服务营销领域，传统的以产品为中心的交易营销逐渐被以顾客为中心、培养忠诚顾客为核心的关系营销所取代，顾客保留被认为是现代企业经营成功的基础和发展的动力。与有形产品不同的是，服务具有无形性、生产和消费的同步性、异质性以及易逝性等特性，服务交付系统具有高度的开放性与不确定性，致使服务企业难以摆脱服务失误的困境。以关系营销为基础的顾客忠诚作用机制表明，关系营销投入有利于提高顾客忠诚。但是，在服务失误背景下，关系营销如何作用于顾客、是否能减轻失误造成的负面影响等问题尚有待进一步研究。因此，以关系营销为切入点来研究在服务失误情境下的关系类型作用问题具有极大的理论价值和现实意义。　　 本文的目的是将关系营销理论与服务失误等相关理论相结合，选取美发服务行业作为研究对象，帮助其在服务失误之前提供预防机制，为其更好的实施服务补救策略、提高顾客忠诚度提供参考借鉴和理论依据。在对国内外学者关于服务失误、服务补救以及关系营销理论研究成果进行梳理和综述的基础上，本研究构建了以服务失误为自变量，顾客感知损失、情绪、抱怨倾向和重购意愿为因变量，顾客关系类型为调节变量的理论模型，并提出研究假设，然后运用情景模拟法，设计出调查问卷，收集数据，运用统计软件SPSS16.0和AMOS6.0进行数据分析，以检验研究假设，得出结论。最后，根据研究结果为美发服务行业提出了相关营销管理建议，并指出了本研究的局限性以及未来的研究展望。