随着市场竞争的加剧与争夺顾客成本的提高,培育和维护忠诚的顾客群体已经成为企业制胜的重要保证。提高顾客满意度,制定与实施顾客忠诚管理策略,为顾客提供综合性、差异化的服务,及时履行对顾客的承诺,是企业与顾客之间保持长期、双向互动关系的重要保障。现在,手机产业正逐渐成为国家经济的重要支柱产业之一,在激烈的市场竞争条件下,手机企业要取得竞争优势,就必须重视提高顾客满意度,培育忠诚的顾客。本论文在对顾客满意与顾客忠诚相关理论研究成果进行综述的基础上,采用理论分析和实证研究相结合的方法,构建了影响手机顾客满意度的因素体系模型和顾客忠诚的情景调节模型。并通过问卷调查获得的结果对所构建的模型进行修正,同时确定影响手机市场顾客满意与顾客忠诚的主要因素。论文的主要研究工作包括:(1)在对文献进行分析的基础上,概括总结了顾客满意、顾客忠诚及其相关理论。(2)在对国内外顾客满意指数测评模型分析的基础上,结合手机顾客消费的特点,构建了影响手机顾客满意、顾客忠诚因素的逻辑模型。该模型包括产品形象、预期质量、感知质量、感知价值、顾客满意和顾客忠诚六个主要因素。本文还构建了驱动顾客忠诚的情景调节模型。该模型主要包括:顾客的产品经验、顾客的利益相关性、市场替代选择性、产品复杂性、顾客满意和顾客忠诚六个结构变量。(3)对手机市场进行实证调查研究。通过设计和发放调查问卷,统计有效的调查问卷结果,并对调查问卷的顾客满意模型中的各具体因素进行分析,根据分析结果对该模型进行调整和修正。最后确定影响手机顾客满意度和忠诚度的主要因素。(4)论文最后结合我国手机企业实施顾客满意工程实践的具体情况,提出了提高我国手机企业顾客满意程度的5点建议:①注重企业产品的自身价值;②真正确立顾客导向理念;③研究顾客需求与欲望,引导顾客建立科学的比较标准;④建立顾客购后行为管理体系;⑤适时监测顾客满意度,充分利用顾客满意评价信息。