随着全球经济一体化和中国加入WTO的到来,国内保险市场的竞争日趋激烈,到处硝烟弥漫,国内保险企业受着内外的夹攻,众多企业正千方百计地寻找突破口。此时出现了一个被引以为制胜法宝的系统,一个一切以客户为中心的系统-__-CRM(Customer Relationship Management)。作为服务性行业,保险业的CRM系统应围绕着“客户关系”这四个字去作进一步的发掘,而不是简单地只停留在将客户信息理清,搭建一个所谓的呼叫中心的层次上。本文将会把CRM系统的规划、建设、实施等逐一进行剖析并提出有效的解决方案。首先,本文在一系列问题的探讨中进行CRM系统的规划思考,如CRM在保险业中的建设和实施所遇到的问题、误区；应如何学习引用国外的先进经验,去其糟箔,取其精华等。在系统建设前,企业也需要清楚地认识到,不能盲目地认为将CRM一步到位就万事无休,而需要根据自身的发展,在不同的阶段,信息化初期、中期、成熟期,按部就班地搭建CRM各个相应的构件,为最终实现企业的全面信息化作准备。最后,建设过程当中,由于保险业相对普通行业对信息数据的支持有更逼切的需求,本文也将从技术、管理、战略等不同层面地去审视、构建CRM系统,真正地体现“客户”的重要性,并充分地利用客户资源。同时本文也结合了行业的运营特点,包括风险的评估、人员的管理等。这能令CRM系统在保险业的应用过程中,既实现了市场、销售、服务协同工作的也可以通过对潜在客户、员工、合作伙伴、竞争对手等实现业务工作的全面管理。从而规范业务流程,提高市场营销能力和服务质量,准确分析决策,建立综合的绩效考核系统和战略管理系统,达到全面提升企业核心竞争力的目的。