民宿业作为旅游业的一种新型业态,逐渐受到消费者青睐,而民宿业也是服务业的一种,在日趋激烈的市场竞争中,企业服务质量对于民宿业的发展至关重要。高水平的服务质量能够吸引更多的顾客,低水平的服务质量会导致顾客的流失。作为服务业的一种,服务失误的发生不可避免,而服务补救质量的高低也会影响顾客的满意度和重购意愿,高的服务补救质量能有效的缓解和消除顾客的不良情绪,防止顾客的流失,重塑企业形象。作为住宿业的一种,要想在众多企业中占据一席之地,制定和不断完善服务补救机制,提高服务补救质量,重获顾客满意和重购意愿至关重要。那么,当民宿发生服务失误时,企业应从哪些方面实施服务补救才能重获顾客的满意和重购意愿呢?对此,本文基于民宿的特点,对民宿服务补救质量、满意度和重购意愿三者之间的影响机制进行了研究,对民宿业今后的发展具有重要的理论意义和现实意义。本文以民宿为研究对象,构建民宿服务补救质量模型和开发测量量表,在此基础上,将满意度和重购意愿加入该模型中,以探索变量间的关系,由此可知,本文在研究对象的选取和模型的构建都具有一定的创新性,不仅丰富了民宿业相关的理论研究,而且对于民宿业今后的发展具有较高的应用价值。综上可知,民宿服务补救质量是本文研究的重点,因此,本文采用文献研究法、问卷调查法和统计分析法等展开研究。通过对民宿、服务补救、服务补救质量及服务补救质量模型等相关文献的回顾和梳理,结合民宿业相关特点,构建了民宿服务补救质量模型,包含交互质量、程序质量、实体环境质量和结果质量四个构面,以及道歉、解释、沟通、主动补救性、响应性、授权、有形性、补偿和改进九个维度,并开发了民宿服务补救质量测量量表,通过问卷调查收集数据,对量表进行信度和效度分析,最终形成一个包含22个测量题项的民宿服务补救质量测量量表。然后,在大量阅读和分析文献的基础上,从顾客感知的角度出发,将满意度加入民宿服务补救质量对重购意愿影响机制当中,提出研究假设,构建三个变量之间的理论模型,并编制本文的调查量表,以遭遇民宿服务失误的顾客为调研对象,通过线上和线下相结合的方式发放问卷收集数据,最终收回有效问卷358份,进而采用SPSS统计分析软件分析数据,经过描述性统计分析、信度分析、效度分析、相关性分析及回归分析等方法来检验模型,共得出如下结论:首先,民宿服务补救质量对满意度有显著的正向影响,其中,交互质量和结果质量对满意度有显著的正向影响,程序质量和实体环境质量对满意度的影响不显著;其次,民宿服务补救质量对重购意愿有显著的正向影响,其中,程序质量和结果质量正向影响顾客的重购意愿,而交互质量和实体环境质量对重购意愿的影响并不显著;再次,顾客满意度对重购意愿有显著的正向影响;最后,满意度在民宿服务补救质量对重购意愿的关系影响中有部分的中介效应。根据本文的研究结论,分别从理论上和实践上提出合理有效的建议,如提升服务质量,完善管理制度,减少服务失误;增强员工服务意识;采取因人而异的补救措施;根据不同种类服务失误,制定相应的服务补救措施;完善服务补救体系,重建顾客信任。最后,提出本文的研究局限和研究展望,为今后的研究提供理论指导和研究方向。