目的:本研究以深圳市某三甲医院为例,将管理学理论与该院医疗投诉管理实际情况相结合,探讨在医疗投诉管理组织、医疗投诉处理流程、医疗投诉处理执行等方面存在的问题及改进措施;与此同时,根据2017年1月1日至2018年12月31日期间发生的2419起医疗投诉具体内容,逐一进行统计、分析与归纳,为医院改进医疗服务质量,保障患者安全,构建和谐医患关系提供科学依据,同时为其他医院在医疗投诉管理及预防方面提供借鉴与参考。方法:(1)运用客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)理论、顾客投诉行为模型、专家咨询法等对该三甲医院医疗投诉管理进行研究。(2)对2419起医疗投诉进行回顾性分析,根据每一起投诉中记录的内容,总结得到22种投诉原因,将22种投诉原因按其特点归纳至6类投诉,最后将6类投诉归纳至临床、管理及医患关系三个领域。(3)按照事件对患者造成伤害的严重程度进行医疗投诉分级。(4)统计描述中,计数资料用构成比描述,统计推断采用?~2检验、二元Logistic回归、多元Logistic回归等方法进行分析。结果:(1)在投诉管理组织方面,该三甲医院设置患者关系科,专科专职对医疗投诉进行管理。在投诉处理流程方面,该三甲医院具有一套较为完整的“三条线”处理流程,使复杂多变的投诉处理有规可循,有理可依。在投诉处理执行方面,该院形成“广开言路,投诉有门”的医院文化,多渠道、多方位接受医疗投诉,并通过“全纪录”的方式录入到医疗投诉管理电子系统。但在医疗投诉管理的整个过程中仍然存在缺点与不足。(2)不同级别的医疗投诉中,SI=0(未对患者造成伤害)的投诉次数最多,共计1857起,占总投诉数量的76.76%。涉及到职工个人的1346起医疗投诉中,被投诉次数最多的职业为医生(1007起,74.81%),被投诉次数最少的职业为药房人员(4起,0.29%)。(3)2419起医疗投诉中,管理领域投诉数量(1037起,42.87%)多于医患关系领域(705起,29.14%)多于临床领域(633起,26.17%)多于其他投诉(44起,1.82%)。门急诊、住院患者(或家属)在不同领域的投诉占比情况存在差异(P<0.05)。(4)临床领域中,医疗质量类投诉最多的原因为看诊质量差(131起,38.08%),投诉最多的科室为妇产科(55起,17.73%);医疗安全类投诉最多的原因为潜在患者安全事件(137起,36.82%),投诉最多的科室为外科(60起,16.13%)。(5)管理领域中,管理体制类投诉最多的原因为医疗费用过高(367起,63.16%),投诉最多的科室为外科(130起,19.58%);等待时间及医疗服务可及性类投诉最多的原因为候诊时间长(160起,42.89%)。投诉最多的科室为妇产科(52起,13.94%)。(6)医患关系领域中,服务态度类投诉最多的原因为医生服务态度差(320起,56.83%),投诉最多的科室为儿科(82起,14.56%);患者权利类投诉最多的原因是知情同与告知不当(124起,87.32%),投诉最多的科室为外科(44起,30.99%)。(7)医生性别、学历、工作年限等方面在发生医疗投诉和未发生医疗投诉的构成差异上具有统计学意义(P均<0.05),职称构成差异无统计学意义(P>0.05)。(8)投诉人性别、与患者之间的关系、医疗费用支付方式等方面在各投诉领域的构成差异上具有统计学意义(P均<0.05),投诉人年龄在构成差异上无统计学意义(P>0.05)。结论:(1)该三甲医院具有较为完善的医疗投诉管理制度。投诉管理组织、投诉处理流程及投诉处理执行等方面的优点值得其他医院借鉴与学习。但同样存在投诉处理缺乏灵活性、投诉接收渠道不完善、投诉管理电子系统较落后等问题。(2)未对患者造成伤害的投诉占大多数,医务人员在日常诊疗过程中应注重医疗服务细节,全过程、多领域的减少“非伤害”性投诉。(3)提高诊疗质量,保证患者安全是预防和减少临床领域投诉的重要抓手。医务人员应通过多种方式努力提高自身医疗技术水平,医院层面需要继续加强医疗质量管理。(4)降低患者就诊经济成本和时间成本是预防和减少管理领域投诉的关键所在。医院应继续坚持公益性原则,适当降低挂号及诊疗费用。继续完善网络预约制度,缩短患者候诊时间。(5)保障患者基本权利,改善医务人员服务态度是预防和减少医患关系领域投诉的重要途径。医院及医务人员在严格落实各项医疗制度、保障患者基本权利的同时,更要加强医德医风教育,转变医务人员“患者求医”的思想观念,树立“以人为本,患者至上”的服务理念。