随着社会发展、生活水平提高和医疗体制改革,很多大型医院引入先进的医疗设备和高级人才,医疗水平越来越高,吸引了更多的患者涌向大型医院。许多问题也随之而来,比如就诊流程复杂,信息不共享,资源配置不合理,就诊环境混乱嘈杂等,增加了患者流动量,延长了患者逗留时间,降低了患者满意度,埋下医患冲突的隐患。因此,研究解决就诊流程中的瓶颈环节和问题,理顺就诊流程,减少患者不必要的等待时间,提高服务效率和患者的满意度,降低医院成本费用,具有重要的理论意义和实际应用价值。针对以上问题,以昆明市D医院门诊为研究对象,以流程分析法和排队论为理论基础,以离散事件系统仿真软件Flexsim和信息化技术为手段,解决医院门诊业务流程中存在的问题。首先,采用程序分析法对流程进行定性分析和初步改善；然后应用统计学理论对采集到的数据进行整理分析,基于排队论建立排队模型,由于现实系统具有的复杂性,本文所研究的系统为非典型的排队系统,没有合适的排队论公式求出运行指标,因此用仿真软件Flexsim建立仿真模型,通过仿真结果进行模型的检验和确认,分析其性能,找出相应的瓶颈,对整个就诊流程进行定量的分析改善,并通过仿真来验证改进的有效性和合理性,确定最有效的流程方案,为提高医院的服务效率和资源优化配置提供了科学依据；最后以信息技术为支持手段,在改善的流程基础上建立管理信息系统,简单实现信息共享。经过改善,取消了取片环节和流程中需要重复录入信息的操作；合并了放射科内登记处与收费处,一次性完成所有检查项目的划价收费；通过设置两级候诊区,减少医生等待患者的时间。使总活动由34次减少到21次,移动、排队等待次数分别减少了5次和4次。分析仿真结果,进行优化改善,实现了就诊流程与服务台数的优化,验证了合并放射科内登记处和收费处的合理性,设置1个服务台时流程效率较好,减少了两个服务窗口；改善药房的服务流程,将串行流程并行化,采用单队列多服务台排队模式,均衡了各个窗口的利用率,设置3个服务台为最优,通过仿真优化,将患者在系统内的逗留时间减少了18.2925min。通过程序分析法、排队论、仿真与信息技术在就诊流程中的合理运用,改善了医院现有的就诊流程中面临的各种问题,实现了“以患者为中心”的新流程导向,提高患者满意度和医护人员工作效率,改善了就诊环境,提高了服务质量和效率。