社会化媒体的广泛应用,快速改变了人们相互间的沟通渠道和关系网络,同时也波及到企业和消费者之间的信息交互和关系处理。社会化媒体使得客户可以任意的发布和获取消费信息,改变了传统CRM中企业与客户间的信息获取方式、传播手段、应用方法以及消息不对称。企业的CRM面临着社会化媒体的严重冲击。本文结合A公司实践案例,研究物业管理企业在消费者力量增长的环境中所采取的应对策略,旨在重点研究社会化CRM的体系建立与实施。在概括介绍社会化媒体和CRM发展现状,并阐明其对企业客户关系管理的意义之后,本文通过对社会化CRM与传统CRM进行对比方式,运用SWOT模型对A公司客户关系管理应用进行分析,阐明A公司CRM在社会化媒体冲击下的不足、产生的原因及造成的影响。并对A公司在社会化媒体广泛应用的趋势下,采取的应对策略进行深入研究,包括对客户基于价值理论进行分类、分级；树立“以客户为中心”的企业理念；形成“以客户为导向”的组织结构；应用CRM与呼叫中心相结合的信息化手段；在社区服务中使用微博工具等组合策略进行社会化客户关系管理等。然后,本文根据当前物业行业发展的宏观环境、社会化CRM的应用冲击、物业服务营销的特点、竞争对手威胁等方面说明了A公司基于社会化CRM进行实施的必要性。通过A公司的应用实践,引入社会化CRM的概念模型为蓝图,说明实施社会化CRM的过程实践。并从营销策略和企业实测数据角度分析社会化CRM评估的重要性及复杂性,并结合社会化媒体的ROI分析方法、基于SMART原则多维度量化性地对A公司实施社会化CRM进行评估。