20 世纪 90 年代以来,客户关系管理日益成为企业管理应用和学术研究的热点。企业界尤其是服务企业更是将客户关系管理作为营造差别化竞争优势的一条重要路径。面对日益激烈的客户竞争,我国商业银行也开始重视客户关系管理,目前各商业银行普遍遵循的业务发展战略——“大客户营销、优质客户营销”——正是客户关系管理理念得以应用的体现。客户关系管理就是企业借助 IT 工具来识别、维持和发展能够使企业获利的客户的过程。具体到营销领域,就是企业依客户价值对客户细分,制定与其价值相应的差异化营销策略来满足其需要,并最终使客户关系得以维持的活动。客户价值是企业客户关系管理的起点,作为企业识别价值客户的关键指标,能否准确地评估和量化客户价值决定着企业客户关系管理战略的成败。客户关系管理强调在全生命周期上对客户进行管理,对客户全生命周期价值的关注是客户关系管理的重要特征。从实际应用情况看,在引入客户关系管理战略及 CRM 软件后,银行业已开始用客户利润贡献度(Customer Profitability Analysis, CPA)指标来量化评估客户价值。客户利润贡献度指标的计算是以客户账户的历史交易数据为基础的,这一特征导致其过分强调了客户的当前价值,忽视了客户整个生命周期中对银行利润的整体贡献。要实现对客户全生命周期价值的准确衡量,就需要对现有的客户价值评估指标进行改良,即将能够定量反映客户未来利润贡献潜力的客户终身价值引入到客户价值评估指标中来。鉴于此,本文以商业银行现有公司客户为研究对象,以客户价值相关理论为基础,说明了客户价值评估指标设计的基本原则,提出了改良现有公司客户价值评估指标的方法,并对商业银行公司客户终身价值的计算思路进行了分析,在此基础上,给出了基于客户累积利润和客户终身价值的二维细分矩阵。全文具体结构安排如下:第一部分为本文的绪论。在对客户关系管理核心观点和我国商业银行客户价值评估现状分析的基础上,指出现有客户价值评估指标的不足,进而提出本文要研究的问题,即如何在全生命周期上对客户价值进行定量评估;并进一步基于公司客户和个人客户划分,将本文的研究对象设定为商业银行现有的公司客户。第二部分对客户价值的相关理论进行了阐释,这是本文研究的理论基础。要对客户价值进行评估首先就要深刻理解客户价值的内涵,这一部分首先对客户价值的相关研究成果进行了梳理,指出在客户关系管理背景下,客户价值发展为客户当前价值和潜在价值的复合体;在此基础上,将客户终身价值界定为客户在其剩余生命周期内为企业带来的预期利润的折现值之和。