随着云平台及社交媒体等技术的发展,顾客在价值实现过程的范式发生了变化,即顾客不再只是价值的接受者,成为了价值的创造者,企业与顾客通过沟通互动实现共创价值成为重要的营销活动。在此背景下,家电企业开始整合线下线上的交互系统搭建企业与顾客、顾客与企业员工、顾客与顾客相互沟通的交互平台,努力创造机会与顾客沟通交互,通过顾企互动维护客户关系。我国家电企业拥有较强的制作能力却没有相应获利能力,造成该现象的原因有很多,包括家电企业与客户的沟通交互不足,其中一个重要的原因是维护客户关系的方式单一。忽视了客户家电产品研发、生产等过程中的重要价值,使得客户对家电企业的认知度和归属感不高,无法形成良好的口碑效应。因此,本文在梳理客户关系管理的相关理论以及研究成果,从价值共创的视角出发,以家电企业作为研究对象,探索顾企互动在实施客户关系管理过程中的作用机理。本文从价值共创的互动视角出发,研究顾企互动在客户关系管理实施过程中的作用机理,界定出基于价值共创的客户关系管理的含义,并在梳理相关理论基础上,提出假设,通过构建模型对其进行实证研究与论证。本文通过问卷调查的方式获得研究方式数据进行分析,从中挖掘出顾企互动对关系质量、顾客感知价值与顾客忠诚的影响路径,丰富和扩展现有的客户关系管理的相关理论,为家电企业更有效实施客户关系管理提供理论基础及方法。实证结果表明,家电企业在实施客户关系管理时,顾企互动与顾客忠诚正相关;顾企互动与关系质量、顾客感知价值正相关;关系质量、顾客感知价值与顾客忠诚正相关;顾客感知价值、关系质量在顾企互动与顾客忠诚起到中介作用,顾客感知价值、关系质量在顾企互动与顾客忠诚之间有间接效应,同时存在直接效应。最后,根据实证研究结论为家电企业更有效实施客户关系管理提出了具有针对性的建议和未来展望。