21世纪，世界经济已经进入到了一个服务年代。服务业在国民经济和社会生活中的地位正在不断提高，各国之间的经济竞争已由产品竞争转向了服务竞争，而服务质量是服务企业的生命线。研究服务质量能够促进管理科学的进步，有利于宏观国民经济的健康发展，帮助服务企业获得巩固的市场竞争优势。 西方服务业的服务质量研究工作经历了传统管理、工业化方式和顾客化方式等阶段。在中国服务业的服务质量受到全社会的重视，但对此的研究和实践工作几乎还是空白，尚处于实践经验的积累分析、国外先进理论的介绍阶段。我们有必要奋起直追，填补空白。 在这样的一种背景下，本文引经据典，综述了国内外服务质量的研究历史及现状，归纳总结了有关顾客感知服务质量的基本概念，提出了研究服务质量应持有的科学的服务质量观。依据服务质量的差距模型，分析了我国企业服务质量差的原因，即存在四个差距，差距1：顾客期望与营销经理认识之间的差距；差距2：管理人员对顾客期望的认识与服务质量规范之间的差距；差距3：服务质量规范与服务传递之间的差距；差距4：服务传递与外部交流之间的差距。从服务企业的管理中去分析造成这一系列差距的原因，然后进行逐个弥补，缩小甚至消除这些差距，使服务质量达到顾客的期望。 依据服务及服务质量的特性，作者提出服务质量的评估原则，进而确定评价体系的变量设置；根据差距模型，提出一种简单易行的评价方法。并将此法用于实际的服务企业中加以验证，找出影响服务企业服务质量的瓶颈因素，加以改进提高。具体方略为：意识先行，树立服务观念，构建服务文化，以先进的文化影响每个员工；知识经济的来临，迫切需要推广知识服务：服务质量是顾客感知的结果，所以要管理服务承诺、管理顾客期望、改进顾客教育；加强服务补救，减少不满意。