近年来,我国城市商业银行的个人业务发展遇到了很多新的变化和挑战。本文以LS银行LY分行为例,研究了城市商业银行个人客户服务优化问题,研究目的包括三个方面的内容:一是对LS银行LY分行的个人客户服务现状展开调查,全面总结分析存在的问题;二是对LS银行LY分行的个人客户服务满意度情况分多个维度开展实证研究,找出影响个人客户服务体验的关键因素;三是结合发现的问题及其产生原因,提出具有针对性的个人客户服务优化具体策略。本文按照“查找问题-分析原因-解决问题”的逻辑主线,对LS银行LY分行个人客户服务优化问题开展研究。具体来说,第一章介绍研究背景及意义、研究内容和研究方法,主要创新点及不足。第二章介绍国内外研究现状。第三章介绍LS银行LY分行基本情况,分析LS银行LY分行个人客户服务现状,总结归纳LS银行LY分行在个人客户服务方面存在的主要问题。第四章基于中国顾客满意度指数模型(CCSI)分客户利润贡献增长、客户重复交易行为和客户推荐交易行为三个衡量客户服务满意度的维度,构建了分行个人客户服务满意度影响因素分析模型,实证分析了个人客户服务满意度的影响因素,找到了客户服务问题背后的深层次原因。第五章提出研究结论,并基于LS银行LY分行在个人客户服务方面存在的问题和实证研究结果,提出具体的个人客户服务优化策略,以及推进分行个人客户服务优化工作落地实施的保障条件。本文研究发现,LS银行LY分行在个人客户服务方面存在如下问题:一是个人客户数整体偏少,结构不合理,高净值客户占比少;二是中高端个人客户忠诚度低,流失率高;三是个人客户持有产品数比较少,客户粘性较低;四是获客成本比较高,营销难度比较大。通过对分行个人客户服务满意度的实证分析,发现服务渠道、产品功能以及增值服务是分行亟需弥补和加强的短板。基于分行在个人客户服务方面存在的问题和实证研究结果,本文认为分行个人客户服务优化的具体策略包括重视生态场景建设、提升客户产品匹配程度,线上线下协同发展、加强客户服务渠道建设和优化增值服务效能、提升客户忠诚度等,保障条件包括加强人才队伍建设、夯实长期发展基础,强化科技支撑、提升信息科技治理水平,优化考核激励机制、加强业务流程优化,凝塑企业文化、强化作风建设等。