随着经济的发展,一些直接影响着人民生命健康和人身财产安全的领域越来越受到社会的关注,例如食品安全、特种设备安全等等,建立天津“12365”投诉举报指挥系统是质监部门进一步加大执法打假力度的有效途径,是进一步提高产品质量的预警能力。该系统依托消费者申诉举报消息,各级质检部门可以及时发现案源;利用全国联网的执法打假指挥系统,上级机关可以迅速调动稽查机构查处违法行为;针对申诉举报信息和案件查办结果,系统可以动态分析假冒伪劣状况和存在的突出问题,及时发布质量预警。由此可见,该系统具有较强的实用性及延展性,具备较为重要的研究意义及价值。本文运用软件工程学的知识,深入论述了从系统功能及需求分析,到详细设计、实现,再到系统实施等各个环节的情况。为天津质监投诉举报中心的工作人员设计了一套集业务受理、业务流转、业务监控、信息统计、动态预警、信息反馈等功能于一体的综合信息管理系统,为12365投诉举报工作的科学化,规范化提供了运行基础。本系统采用较为流行的交换机语音呼叫平台、CTI中间件及J2EE技术,语音呼叫中心平台对电话语音业务进行有效处理;利用CTI中间件技术与J2EE技术的B/S模式开发了的图形化界面、操作简便的后台业务管理系统,系统具有可伸缩性、灵活性、易维护性等特点。通过本文的研究,希望能够为全国各质监投诉举报部门提供成功的案例和经验。