商旅服务是信息技术和网络技术推动下提供酒店预订、机票预订等旅游相关产品预订中介的新的商业模式。该行业的崛起起源于20世纪90年代中期,美国等经济发达国家在经济发展的推动下跨国商业和航空业务快速发展,大型商旅服务提供商迅速成长,我国从本世纪初开始该行业进入了快速发展的时期,携程等逐步成为行业的代表性企业。随着商旅服务行业的逐步成熟和发展,越来越多的企业进入该领域,中国电信借助自身的通信网络平台优势也于2006年推出了号码百事通商旅服务。随着市场竞争的日趋激烈,为用户提供差异化的商旅服务成为行业竞争的焦点,商旅服务绩效评估成为了行业发展热点。商旅服务的市场发展趋向归根结底取决于用户的选择。有鉴于此,本文从用户满意的角度对号百商旅服务的绩效进行评估,根据商旅服务自身的特点,建立了一套测评商旅服务顾客满意度的理论与方法。论文的主要研究内容和贡献如下:　　 本文遵循理论、模型、数据、方法、应用的研究思路,从商旅服务的服务特点、服务平台、服务对象、服务内容和服务层次等方面构建了商旅服务的满意度驱动因素的基本框架。给出了用户满意的形成来源,并分析了商旅服务各个环节的服务质量与满意度之间的关系。　　 本文详细分析了SCSB、ACSI、ECSI和CCSI的结构特征,提出了构建商旅服务CSI的几点启示。分析了商旅服务顾客满意度测评中潜在变量的选取、结构关系的建立,以及相应可测变量的建立,并在此基础上建立了商旅服务CSI的模型。提出了一个适用于中国国内商旅服务市场的顾客满意度指数模型,深入研究了该模型构建中潜在变量的选取、潜在变量问结构关系的建立,以及每个潜在变量相应可测变量的建立。　　 本文从实践的角度检验了构建模型的可操作性,通过对江苏号百2008年商旅服务的用户的实际测评进行了应用研究,通过实际数据分析了各个可测因子对用户满意度影响的大小,提出了其中在现阶段具有现实提升意义的关键要素,并根据测评结论,为江苏号百下一阶段的商旅服务推进给出了相关的建议。　　 本文在国内缺少相关理论体系研究的背景下,将满意度的相关理论和方法引入到商旅服务绩效评估中,从用户满意度的视角对商旅服务提供能力进行测评,并在实践中使用和检验了模型,提出了对业务提升有实际指导意义的主要驱动因素,并在实践中得到了检验。