在世界服务经济大潮下,如若中国服务企业不尽快提升自身的生产力及其竞争力,必然为这一浪潮所吞没。而且企业作为一国经济的基本细胞,不仅关系到一个产业的发展,它也会直接影响整个国家的经济走势及其竞争实力。　　 服务经济时代的到来及服务经济的迅猛发展迫切需要与之相适应的服务管理思想与理论。服务企业生产力及其影响问题既是服务管理理论的重要研究内容,又是服务生产力实践中需要亟待解决的重要课题。本文以现代服务管理和生产力理论为背景,通过理论分析并结合一定的调研分析,研究了服务企业生产力及其影响因素问题,旨在从理论上构建符合服务特点与规律的服务企业生产力评价体系,以提升与控制服务企业生产力水平。　　 本文的研究结论主要有以下几个方面:　　 (1)对服务企业生产力概念有一个较为清晰的界定,是相关研究的基础和前提。如果不能对该概念有一较为深入的理解和认识,则难以有效开展相关领域的研究也很难形成具有一定说服力的研究成果。　　 (2)服务企业生产力概念性模型中投入与产出要素的确定是一个较为关键的问题。本研究认为,应从企业——顾客双重视角去理解服务生产力的概念并在此基础上具体分析其投入产出的构成要素并注意要素间的权衡。就其基本构成来看,投入与产出作为服务生产力概念的基本维度,主要是由效率、效果、企业投入的资源、顾客投入的资源等四个基本要素构成,其中每个要素又是由若干更具体的要素所构成。　　 (3)服务企业生产力的概念界定是分析其影响因素的基本前提。不能脱离概念去分析其影响因素,否则,则缺乏实际意义。通过研究发现,服务生产力的影响因素具有较强的复杂性与层级性的特征,这与服务生产力本身的复杂性与层级性具有较强的逻辑上的关联性。　　 (4)虽然服务企业生产力的影响因素具有多因素、多角度、多层面的特性,但其中必有一些主要因素在对服务企业生产力产生较大影响。本研究认为,战略、运营、技术与顾客是影响服务企业生产力的四个主要因素,其中每个因素又是由若干维度与要素构成,因素间存在一定的层级性与关联性。各类影响因素的不同维度与要素会对构成服务生产力概念的不同维度与要素产生不同程度的影响,进而影响总体服务企业生产力的水平。总之,服务生产力受企业内外部多种因素的影响,是这些因素复合作用的结果。　　 本文的贡献与创新主要体现在以下几个方面:　　 (1)在综合有关服务生产力概念已有研究成果的基础上,并紧密结合服务企业生产力本身的特点,创造性地提出了服务生产力四要素概念性模型,并通过国内外相关专家和企业家的调研,对该模型进行了理论检验；进而在分析该模型应用范围、复杂性和可行性的基础上,研究提出了服务生产力四个要素的具体表征。　　 (2)基于本文所提出的服务生产力概念性模型,通过对有关服务生产力影响因素零散研究的归纳提炼,并通过对不同类型服务企业中、高级管理人员的调研分析,创造性地提出服务生产力的四个主要影响因素-战略、运营、技术与顾客,并研究设计出每个影响因素的具体表征。　　 (3)通过理论推演,并通过对上述调研结果的分析,揭示了服务生产力影响因素对服务生产力的作用机理和途径,为服务企业生产力的改进与控制提供了创新思路。　　 论文全文共计八章,按研究脉络划分为四大部分,每一部分都包含两章的内容。第一部分主要是相关背景及理论的阐析,为服务生产力概念性模型的提出奠定基础；第二部分主要是服务生产力概念性模型及其要素表征的提出,为服务企业生产力的测度以及各影响因素表征与服务生产力表征间关系的分析奠定基础；第三部分主要提出并分析了服务生产力影响因素模型及各影响因素表征,为阐析各影响因素对服务生产力的作用机理与途径奠定基础；第四部分主要对影响因素对服务生产力的作用机理与途径进行了理论上的分析与论证,并对整个研究进行了回顾与总结,分析了不足并提出了进一步研究的设想与建议。