ITIL,即信息技术基础设施库(Information Technology Infrastructure Library简称为ITIL)产生于20世纪80年代的英国,是一套规范IT运维管理的最佳实践标准,产生之后的二三十年间在全世界得到了广泛的应用。我国引入ITIL相对较晚,但也已在金融、电信等IT技术密集的行业得到了较为广泛的应用。中小企业是我国企业构成的主体,当今IT技术和企业核心业务的运营已经密不可分,中小企业也概不例外。但中小企业在IT投入的资金、技术力量的不足,导致IT技术的应用能力参次不齐。一方面是企业对IT帮助提升核心业务竞争能力寄予厚望,另一方面是企业的IT基础运维工作不规范,IT部门成了企业内部IT的救火队员,完全无暇顾及IT和业务战略的融合。所以,研究如何把中小企业的基础IT运维工作做好,成为一件很有现实意义的工作。本文从以下几个方面开展了工作:首先是将ITIL规范中的核心流程进行了适当的简化,以适应中小企业的应用实际,这部分的内容安排在了本文的第二章。其次,本文分析了作者供职的一家中型企业的IT组织架构,介绍了企业的IT硬件基础设施、提供的IT服务以及已有的IT流程。通过这些介绍,能够了解到一般的中小企业IT运维工作的现状。这部分的内容安排在了本文的第三章。接着,针对企业对IT运维管理的需求,本文以IT服务台理论为基础实现了一个IT运维管理系统(服务台部分)。该系统在企业中已经开始运行,收到了较好的效果。这部分的内容安排在了本文的第四章。最后,分析了引入ITIL在企业IT运维实践中带来的收效以及还可以进一步深入开展的工作。