近几年,随着我国经济的快速稳步发展,国家基础建设的投入持续加大,工程机械行业得到了长足发展,部分门类行业的产能已出现供大于求的局面,加之国外先进企业的竞争,企业面临的威胁和生存压力与日俱增。同时,由于产品品质和价格趋于同质化,质优、价廉的两大竞争法宝已经让位于服务质量。达到顾客满意、留住忠诚顾客已经成为企业获得竞争优势的重要策略。大量研究表明,顾客满意度对企业的财务绩效存在正向影响。工程机械是大宗金额商品,属于生产资料,是投资人为谋取利益所购置的,由于设备作业强度大,施工环境比较恶劣,因质量或操作引起的产品故障时有发生,若不能及时有效地排除故障保证产品证常生产,将给顾客造成较大的损失,严重时会导致顾客的抱怨、投诉、不满意,甚至顾客的流失。经查阅文献和市场调查,发现服务质量已成为工程机械顾客满意的关键决定因素,转换障碍也已成为顾客关注的重要因素。本研究采用目前学术界公认的五大服务质量因素测度的SERVPERF模型,以工程机械制造A公司为背景,从服务质量的五个维度即有形性、可靠性、反应性、保证性和移情性,转换障碍的两个维度即积极转换障碍和消极转换障碍,以及顾客忠诚的两个维度即态度忠诚和行为忠诚来展开,采用SEM建模方法,利用PLS分析技术,探讨各项因素对顾客满意度及顾客忠诚度的影响,以回归分析、相关分析来探讨彼此的相关性,同时,探讨不同的客户群对五大服务质量因素、转换障碍的两个维度、顾客满意度和顾客忠诚的两个维度是否存在差异,从而为企业在制订营销服务方案决策时提供参考。