随着我国客运行业竞争的日益激烈和旅客消费观念的逐渐转变,高速铁路只有充分了解旅客的需求并不断提高自身的服务质量,才能在众多交通方式之中脱颖而出。因此,如何全面合理地评价高速铁路客运服务质量,进而不断提高服务质量以增强竞争力,是高速铁路运营管理部门面临的重要问题。针对高速铁路客运服务的特点和选择高速铁路出行旅客的需求,本文尝试构建一个能够科学合理地应用于高速铁路客运服务质量的评价体系。论文首先对国内外服务质量相关研究进行了梳理,接着介绍了服务质量的相关概念,概述了铁路客运服务的基本概念和特性,介绍了高速铁路客运服务的优势及高速铁路客运服务质量的内容和特性,列举了各国的顾客满意度指数模型和标准族质量评价法等服务质量评价方法,为本文评价方法的确定了奠定理论基础。第三章通过对服务质量的评价角度与评价方法的解析,确定论文将结合旅客满意度和第三方测评,即选用“主观-客观”综合的评价方法以全面、合理地评价高速铁路客运服务质量。因此,针对高速铁路客运服务质量的特点和市场定位,分别建立旅客满意度评价指标体系和第三方专业人员测评指标体系。接下来,论文第四章根据构建的评价指标体系,建立了基于结构方程模型的旅客满意度指数模型和基于标准族质量评价的第三方服务质量测评方法,通过建立层次结构,提出了高速铁路客运服务质量综合评价方法。最后,论文以西安铁路监管局辖区内的高速铁路为研究对象进行实例分析,通过对理论模型的拟合评价,得到了通过检验的修正后旅客满意度指数模型。计算结果表明,研究对象的服务质量得到了旅客以及第三方的认可。此外,针对高速铁路客运服务质量的关键问题进行总结,并给出了五方面的改善建议。