民航机场作为现代服务业中的一员,也是为民服务创先争优的窗口单位,它在某种程度上也代表着国家或地区经济、文化、服务水平。因此,做好机场服务工作,既是社会的要求,也是企业发展的需要。KL机场作为中国国内重要的国际旅游航空枢纽,2018年旅客吞吐量达到873万人次,创历史新高。但是目前,KL机场的服务产品单一化、同质化严重,由于旅客对机场的期望越来越高,机场在满足旅客日益增长的需求上也越来越困难。所以,如何提高机场旅客满意度、改善服务手段、提升服务品质,建设机场服务品牌,成为了机场发展的重中之重。调查表明,目前KL机场旅客服务满意度不高。具体而言,一是往来机场的交通便捷性较低;二是机场服务设施落后;三是针对不正常航班的服务水平较低;四是机场餐饮购物体验不佳;五是机场服务人员素质不高。究其原因,主要来自服务质量的管理意识不够、公司管理制度不完善、服务质量监督评测机制缺失、人力资源计划不合理、企业服务品牌建设落后、缺乏协调联动机制等。KL机场所在集团公司的愿景是“成为全国一流、世界知名的现代化大型航空运输服务保障集团”的企业,因此,提高旅客满意度是关键,可从以下几个方面入手。首先,要创建高品质的服务品牌,服务品牌的创建是思想观念的变革,让机场无论是现在还是将来所制定和实施的服务标准,都要能够支撑起机场服务品牌的健康发展。二是完善旅客服务质量管理与监督体系,体系的建设要融合民航运输行业的特点,以满足旅客需求为导向,还要符合民航局的监管要求。三是提高工作人员整体文明服务形象。优质服务有两个基础性前提,其中之一就是形象与展现,它体现了服务的内容与内涵。四是完善员工激励机制。服务性行业要想取得成功,人的因素至关重要。KL机场需要花大力气做好服务管理人员队伍建设,做好培训,为服务工作提供坚实的组织保障和人才支撑。五是加快基础设施升级建设,服务设施的改善能大大提高旅客的服务体验,也能缓解机场员工的工作压力。六是完善服务补救措施,避免由于服务失误所造成的不良影响的扩散和升级。七是优化服务流程,针对不同的旅客群体提供个性化服务。要想全面提高旅客满意度,不仅仅要靠机场方面的努力,旅客一次完整的飞行体验还有航空公司,空中交通管理部门和其他驻场单位提供的服务。因此,希望未来各方在这方面加强沟通和配合,让空港成为旅客温馨的港湾。