随着中国通信业的迅速发展和通信业应用的日趋饱和,通信行业之间的竞争也越来越激烈。业务支撑系统已不仅仅是电信企业业务运行和对外提供服务的保障,而且已经在企业运营管理和经营决策中扮演日益重要的角色,成为运营商核心市场竞争力之一。面对陆续增加的系统设备、不断扩充的业务需求和逐步提升的服务要求,如何保障业务支撑系统的稳定运行,从而确保并逐步提升公司服务质量,已成为业务支撑系统在运维工作中所面临的首要问题。本文以加强运维管理能力、提高运维工作效率、改善运维工作质量为目标,结合业务支撑系统运维管理需求,基于对于ITIL最佳实践的研究和对国内业务支撑系统的了解和分析,从多方面对基于ITIL的业务支撑系统运维管理进行了探讨和研究。本文ITIL服务管理体系基础上,设计了一套业务支撑系统运维管理现状评估方法和量化评估工具。通过这套评估方法和工具,电信运营商可以以最佳实践的成熟度模型为标杆,确定其业务支撑系统的IT管理成熟度水平,从而了解自身目前所处的位置和改进的目标和方向。同时,这套评估工具的量化表格,能使评估结果更严谨,更立论有据,更具有科学性。本文在ITIL服务管理体系基础上,设计并提出一种基于ITIL的业务支撑系统运维服务体系层次模型。该模型从策略、模式、职能、流程体系以及IT系统层面为建立一套完整的业务支撑系统运维服务体系提供了设计框架。在此模型基础上,通过结合当前业务支撑系统背景和特点,对业务支撑系统运维服务体系的策略层进行了初步探讨。本文在ITIL基础上,结合业务支撑系统运维管理特点,对业务支撑系统运维管理中的事件、问题、配置和变更等流程进行了设计工作。根据对国内电信运营商特点的分析,提出了将运维管理流程的设计分为概要设计和细化设计两个层面。最后,本文基于ITIL的业务支撑系统运维流程体系分阶段规划建议,提出业务支撑系统运维管理流程体系的分阶段规划和建设思路,以指导业务支撑运维管理部门的ITIL实践和探索。