网络时代的来临,旅行者可以选择的空间越来越大,旅行社之间的竞争更加激烈。旅游产品同质化严重,因此各个旅行社之间往往会采取低价竞争的方式来争夺客户资源,客户资源一旦争夺过来,如何赢得客户的信任,从而提高客户的忠诚度便成了旅行社的研究方向。VIP会员是为企业贡献大部分利润的群体,其忠诚度的提高对企业利润率的提升有着较为积极的影响。本文通过研究相关的国内外文献得出客户忠诚度的影响因素,以在山东旅游市场有较大影响力的嘉华国旅为研究对象,理论联系实际,设计出可能会影响该公司VIP会员客户忠诚度的相应问题,利用网络平台问卷星的方式收集问卷,用矩阵平均分的方法来归纳得分较低的影响会员忠诚度的相应问题。针对这些问题,结合相应的理论基础,提出改善影响VIP会员忠诚度的企业现存问题的策略。通过对VIP会员的抽样调查得出:1.从客户感知方面得出,旅游产品性价比较低,服务的便利程度有待改善;2.从客户满意度方面得出,产品创新不及时,服务人员的服务质量有待提高,会员积分兑换制度有待提升;3.从转换成本可以看出,客户的转换成本较低;4.从信任关系可以得出,嘉华国旅在VIP客户中的地位有待提升。基于现存问题及实证分析,应从以下几个方面进行改善:1.提高产品性价比,增加产品多样性;2.加大服务便利性,提高服务质量,增加惊喜化服务;3.重视会员识别和会员维护工作,增加会员相应权益;4.加强员工培训,增加员工收入等保障性措施以提高VIP会员忠诚度,为企业争取更大的市场占有率,提高企业利润。