随着我国人口老龄化和高龄化进程加快,政府向社会力量购买养老服已成为满足老年人照护需求、提高服务供给效率的重要方式。政府购买养老服务涉及政府、服务供应商、老年人、第三方机构等多个参与主体,形成了新的多元主体结构和权责关系。但是,在理论研究和实际操作过程中,对作为实际服务消费者的老年人的参与问题关注不够,使政府购买养老服务的效果大打折扣。围绕“促进老年人参与政府购买养老服务”这一主题,本研究重点关注以下四个问题:第一,老年人为何要参与政府购买养老服务,即参与的动机和原因是什么?第二,老年人如何参与政府购买养老服务,即参与的过程如何?第三,老年人参与政府购买养老服务会带来什么样的影响,即参与的主要结果如何?第四,如何有效地促进老年人参与,即参与的实现路径是什么?四个问题之间有着紧密的逻辑关系,也是当前在政府购买养老服务实践中亟待解决的重要问题。为此,本研究立足于上海市政府购买基本养老公共服务的实践,以老年人参与问题为研究主线,借鉴顾客参与理论和新公共管理理论中有关顾客导向的研究成果,基于“动因-过程-结果”视角构建了老年人参与分析模型。从“个人因素”和“组织因素”两个层面探讨老年人的参与动因;从“决策参与、服务参与和评估参与”三个维度界定老年人的参与过程;从“感知服务质量”和“满意度”两个方面评价老年人的参与结果。本文在文献回顾和专家小组讨论的基础上设计了老年人参与状况的调查问卷,并对上海市浦东新区、普陀区、闵行区、徐汇区和杨浦区的866位正在享受政府购买基本养老公共服务的老年人进行问卷调查,详细了解其参与情况。同时设计了半结构化访谈,对部分老年人及其主要照顾者、政府部门人员、服务机构人员和第三方机构人员开展访谈,全面把握老年人参与的问题和原因。调查和分析发现,老年人参与的动因、过程和结果三个层面都存在一定的问题:老年人参与的公共动机不足,受多种外部因素阻碍;老年人参与的广度和深度有限,制约政府购买制度的良性运行;老年人需求并未完全满足,高满意度掩盖了购买效果不佳的事实。具体而言,本文的主要发现有:(1)在参与动因方面,老年人参与受个人因素和组织因素的双重影响,而组织因素起主导作用。从个人因素来看,老年人主要受利益动因驱动,为了获取养老服务、减少家庭资源的消耗而积极参与政府购买养老服务。部分老年人责任动因强,具有公民的权利意识,但受政治效能感影响,责任动因很难转化为实际参与行为。从组织因素来看,虽然现有制度为老年人参与营造了良好的外部环境,但对老年人参与行为的影响有限,而组织支持和组织沟通对老年人参与的影响最大。动因要素的影响是多样化的,当前老年人参与的动因障碍仍然存在,内在参与动力不足,而且受到外部组织因素制约。因此,政府应重视老年人参与动因障碍问题,积极营造外部条件,引导老年人从利益动因向责任动因转变,调动老年人参与的积极性和主动性。(2)在参与过程方面,老年人在服务阶段的参与较多,而在决策阶段和评估阶段的参与不足。在决策阶段,老年人很少参与到项目规划、购买合同制定和招投标过程,既造成老年人对购买信息不了解,也制约了后续阶段的参与效果。在服务阶段,老年人合作生产的能力有限,以被动接受服务的互动为主,难以对服务质量开展有效监督。在评估阶段,老年人参与第三方评估的机会有限,对项目实施情况、服务交付情况以及实际效果等方面的反馈渠道受限,进而影响政府购买的调整和优化。整体来看,老年人主体地位未受重视、老年人参与缺乏程序基础,参与过程中表现出来的缺位和不足影响政府购买养老服务制度运行和实际效果。所以,政府应重视老年人参与过程的不足问题,尽快建立常态化的老年人参与机制,促进老年人有效参与政府购买养老服务的全过程。(3)在参与结果方面,接受服务的老年人普遍表现出较高的服务质量感知和较高的满意度,以往文献中也有类似发现。本研究进一步发现,参与过程中的“服务参与”对老年人感知服务质量和满意度预测作用明显,而“决策参与”和“评估参与”预测作用较弱;“结果质量”对服务质量整体的贡献较小;虽然感知服务质量与老年人满意度之间呈现出高度的正相关关系,但对“结果满意度”的预测上明显不足。老年人感知服务质量高的原因在于:服务机构的公办背景,硬件和软件投资充足,服务管理流程严格,老年人普遍表现出对服务质量的认可。老年人满意度高的原因在于:一方面,老年人服务期望模糊,由于服务的无偿性或低偿性,造成低期望与高感知之间的明显差距;另一方面,老年人需求部分满足、各方对批评意见的顾虑以及政府和服务供应商针对性运作等因素,也对老年人高满意度的形成产生影响。所以,当前老年人的高满意度是一个综合结果,不完全是需求满足带来的结果,影响服务质量的因素仍然存在,政府购买养老服务存在一个“结果假象”问题,购买项目和老年人真实需求之间仍存在一定的脱节,造成这一问题的重要原因在于老年人参与动因障碍和参与过程不足。(4)在政府购买养老服务“自上而下”的制度运作过程中,老年人参与动因障碍、过程不足和结果假象都是影响政府购买目标实现和制度良性运行的重要诱因。因此,在促进老年人参与方面,应认识到老年人参与能力不足和局限性,积极发挥政府的主导作用,通过完善老年人参与的程序设计和制度保障,在重要节点和关键环节吸纳老年人参与。老年人参与既是“目的”又是“方法”,解决老年人参与问题需要政府、服务供应商、老年人、第三方以及其他利益相关者的合作互动。只有融合老年人参与的内在诉求和外在条件,消除动因障碍,才能调动老年人参与积极性;只有在制度设计上吸纳老年人全过程参与,才能保障购买目标实现和制度良性运行;只有坚持老年人需求导向来进行参与制度建设,才能避免结果假象,切实满足老年人需求。本研究创新之处在于:在研究视角方面,将老年人视为政府购买养老服务的参与主体,系统探讨了老年人参与的现状与影响,拓展了相关研究的思路。在研究工具方面,构建了老年人参与分析模型,并设计了问卷和访谈调查,在系统分析老年人参与问题上具有一定的工具价值。在研究结果方面,通过对参与动因的分析,发现老年人参与的驱动力不足,制约因素存在;通过对参与过程的分析,发现老年人参与不足,影响制度良性运行;通过对参与结果的分析,发现老年人需求并未完全满足,结果假象掩盖了购买效果不佳的事实,理论模型与现实问题密切关联对应。此外,本文针对老年人参与的现存问题,从三个层面提出促进老年人参与的实现路径,为完善政府购买养老服务制度提供了管理层面的建议。对老年人参与问题的探讨,无论是对实现政府购买养老服务目标,还是满足老年人需求都具有一定的现实意义和学术价值。