快速更新的通信技术惠及了人民,助推了国家经济快速转型发展,但人们对通信网络服务质量也有了更高的要求和期望。面对激烈的市场竞争,如何通过快速提升网络服务质量来获得竞争优势已成为通信运营商的重点研究课题。本论文基于服务理论和移动通信网络技术理论,以MD市移动公司为研究对象,通过定量、定性调查研究,深入剖析MD移动网络服务质量存在的问题,并提出针对性地提升策略及解决方案。首先运用波特五力模型和SWOT分析法分析公司内外部环境,并结合监管部门通报的用户满意度数据以及2018年网络类热线投诉数据,综合分析发现MD移动投诉比例逐步上升、客户对MD移动网络的满意度差于电信。然后从三个方面开展网络服务质量影响因素调查:(1)问卷调查,设计好问卷后通过电话外呼、面访的方式获取客户的评分数据;(2)深度访谈,广泛听取客户代表、网络服务质量相关工作人员的看法及意见;(3)实地调研,选取不同地域场景,现场调查网络覆盖及质量真实情况。基于以上调查途径获得的信息,通过从服务质量差距、感知质量、感知服务、客户抱怨四个维度分析,发现MD移动手机网络服务质量主要存在以下问题:4G网络覆盖不广,语音通话质量不好,手机上网网速不稳定,网络服务关怀不够,投诉问题解决时效性低。针对以上影响因素,本论文立足MD移动公司实际情况,从客户期望认知、客户关系维护、工作流程优化、信息系统功能完善、人员技能提升、措施执行落地、管理监督等角度思考,有针对性地给出MD移动手机网络服务质量提升策略及建议。论文创新性地提出了将服务工作下沉到一线贴近客户、成立网格客服虚拟小组、强化IT能力驱动、向顾客准确推送网络故障信息、广泛开展服务关怀等措施。本论文的研究成果为公司管理决策提供了依据和参考,提出的部分策略及措施已在MD移动公司实验性实施。