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作为城市交通体系的重要组成部分,出租车在解决居民出行问题方面具有不可替代的优势。但传统出租车在运营过程中却暴露出了一些问题,引起了公众的抱怨。2015年以来,网约车进入我国出租车市场似乎为有效缓解“打车难”问题找到了出路。网约车进入市场以来,凭借便捷和经济等优点,受到了出行者,特别是年轻群体的追捧。网约车市场的出现,也引起了学术界的关注。但目前关于网约车的学术研究大多侧重于法律法规方面,对服务问题的研究却相对较少。事实上,网约车运营过程中也出现了不少服务问题。服务过程和服务质量对于网约车发展的重要性