随着中国经济的腾飞,人民收入水平不断提高,对于汽车的需求也更加旺盛。由于需求市场爆炸性增长,我国汽车工业也取得了长足的进步,特别是近10年的快速发展,当前汽车产业已成为我国国民经济的支柱性产业。汽车4S店作为汽车行业的终端,直接面对消费,在汽车产业链的地位凸显,也成为各大品牌的必争之地。这一经营模式一经引进,各大品牌汽车4S店如雨后春笋般建立起来。因为竞争的加剧,汽车行业的竞争也逐步从“以产品为中心”的模式向“以客户为中心”模式转移,客户资源被作为企业最重要的核心资源。面对如此激烈的竞争,各4S店势必要了解和满足客户的需求,不断提升服务水平,提升客户满意度已成为汽车4S店在市场竞争中取得优势的重要武器。客户满意度是市场经济下自由竞争的产物,是人们经济生活福利的体现,是汽车4S店极具价值的无形资产,它已成为衡量4S店全面运营质量的最重要标准标准之一。对于汽车4S店来说,如何提高客户满意度已显得尤为重要和迫切。近年来,ABH奥迪4S店的发展虽然取得了一定的成绩,但随着市场竞争的加剧,ABH奥迪4S店必须尽快改变自己的服务理念,使经营重心转移为以客户为中心的服务和提高客户忠诚度方面来,从而能在汽车售后服务行业中建立持久的竞争优势。本文以ABH奥迪4S店售后服务满意度为研究对象,在充分比较和借鉴瑞典客户满意度指数模型(SCSB)、欧洲客户满意度指数模型(ECSI)的基础上,以美国客户满意度指数模型(ACSI)为基础构建ABH奥迪4S店售后客户满意度测评体系,通过大量的调查和数据收集,综合运用战略管理、流程管理、客户满意度的基本理论方法,得出ABH奥迪4S店售后服务当前的满意度水平,发现日常工作中的不足。通过对ABH奥迪4S店售后服务的研究,本文认为从加强内部人员管理、优化售后服务内部流程、客户满意度策略管理等方面提升售后服务满意度。加强内部服务人员管理,主要从提高员工满意度着手,加强员工服务能力培训,建立“以客户为导向”的服务理念。员工满意是客户满意的保证,同时还要依靠完善的流程。本文还从预约、接车、维修、交车、结账、回访、服务行为优化等环节完善服务流程提供了相应的建议。另外从基于客户期望、客户感知质量、客户感知价值等方面提供了相应的管理策略建议。现阶段国内外不少学者将不同的测评模型引入到实例运用中对客户满意度进行调查分析时,往往对某项评测做出不确定性的评价,导致最终评测结果不能真实反映现实情况,本文对于避免此种不确定的研究具有现实的理论意义。另外,对于汽车4S店而言,通过满意度评测,有利于持续改进和创新服务,准确了解客户的期望与目前所提供的服务质量之间的差距,采取相关改进措施,有针对性提升客户满意度,因此研究售后服务满意度也具有一定的现实意义。