随着互联网经济发展,大众传媒的发展步伐明显加快,改变了传统媒体的单向传播模式,引领我们进入互联网时代。互联网时代的来临改变了企业运营发展的大环境,信息的官方披露和非官方披露得到强化,使企业社会责任缺失现象更易为大众所知。与固有的危机信息公关研究视角不同,本文运用了案例研究方法,从企业社会责任视角,分析了互联网时代企业声誉危机事件爆发与声誉修复过程。选择4个有代表性的典型事件,涉及5个企业,通过案例之间横向和纵向的对比,并探析了CSR在声誉危机事件爆发与修复声誉过程中的作用机制。主要得出以下结论:(1)互联网情境增加了企业社会责任行为可见性,成为社会责任缺失问题的“放大镜”,增加声誉危机事件爆发可能性和危害性。群体正义感产生的茧房效应和信息化从众使企业社会责任缺失事件产生的负面影响更容易在新媒体中扩大,使企业认知声誉和情感声誉受损也更加严重。互联网时代新媒体促进社会责任前移现象发生,使公众开始关注也更容易了解到中小型企业社会责任履行情况,增加了中小型企业声誉危机事件爆发的可能性。(2)在有效的声誉修复过程中,企业社会责任由拯救和重建阶段被动响应的社会责任展示和弥补向恢复阶段主动承担社会责任转变,在这一转变中,企业社会责任缺失得以弥补,企业社会责任履行范围也得以扩展,企业声誉也得以提升。(3)较之于认知声誉,情感声誉更难修复,一旦情感声誉受损,企业将承担付出更高的成本以挽回情感声誉损失。在声誉修复过程中,由于新媒体渠道中企业社会责任行为信息直接传递到利益相关者群体,其认知声誉在企业社会责任展示和弥补之后得以恢复,而情感声誉则是在企业扩展社会责任范围之后得以显著修复。(4)因自身原因处于危机事件劣势地位(低势差)企业可通过企业社会责任展示—>弥补—>扩展这一过程实现声誉修复;而处于优势地位(高势差)的企业爆发危机事件后单纯的危机公关而无实质社会责任弥补和扩展行为最终导致企业认知声誉和情感声誉下降。