服务性行业所进行的所有运作都是以客户体验为中心来展开的，它们还会通过增加客户粘稠度、吸引回头客的方式使企业利益达到最大化。而利益最大化的目标是否能够达成，其服务管理体系的状态是至关重要的。　　本论文的研究针对BH汽车租赁公司而进行的，BH公司是BH地区资历最老的汽车租赁企业，但是由于经营管理体系落后，使其业绩不令人满意。本论文重点分析BH公司发生的两次重大事故以及它们对于BH公司的深远影响。　　本论文是从分析包括BH公司在内的整个汽车租赁行业的特点入手，并从以下四个方面对其现有的服务管理体系进行分析：　　一、该公司的服务管理体系战略目标；　　二、服务管理体系对象；　　三、服务管理实施体系；　　四、服务管理体系员工支持状况。　　案例分析中，首先是从BH汽车租赁公司服务管理体系的内外部环境入手，指出了BH公司的实际问题，然后又介绍了国外的关于网络资源、特许经营、信用体系三方面先进的服务管理方法，从战略角度再造了符合BH公司实际的新型服务管理体系。进行改革之后的服务管理体系构架主要包含了以下四项职能：　　一、制定正确的管理战略；　　二、提供增加客源的方案；　　三、提升公司的管理服务职能；　　四、全面提高对员工的管理水平。　　最后，从三方面制定了对新的管理体系的保障措施，分别是企业制度、企业组织文化及信用体系。