PTC是美国参数技术软件有限公司的英文缩写,全称是Parametric Technology Corporation,主要研发三维设计、企业生命周期管理、软件生命周期管理、服务生命周期管理及工业物联网平台等相关软件。自从2015年,PTC开始进入Saa S（Software-as-a-Service）模式转型之路,即,从传统的一次性许可证销售模式转变为软件订阅服务销售模式。这样的转型给PTC带来了更多可触及的客户群,但同时也给PTC带来了前所未有的挑战,就是客户更换软件供应商的成本大大减低且客户流失的风险大大增加,而Saa S企业的主要营收来自于留存客户的服务续订及对他们的扩展销售。因此,以减少客户流失率为主要目标的PTC客户成功管理部门的责任非常重大。本文以PTC客户成功管理为研究对象,首先梳理了客户成功管理的相关理论知识、Saa S模式的概念、Saa S与传统企业软件销售模式的区别及客户成功管理在Saa S企业中起到的主要作用。之后,通过分析PTC近几年的客户流失率变化和流失客户的问卷调查结果找出了PTC客户成功管理中存在的问题,即,客户首次成功体验满意度低,客户流失率高、不良客户数偏多及客户成功管理信任度偏低等,并详细分析了这些问题产生的具体原因。最后,按照提升客户成功管理的认知,创建客户成功管理最佳实践方案和强化与销售的合作为方向制定了详细的客户成功管理问题解决方案。本文认为,深入理解客户成功管理的职责且区分与客户服务的不同是帮助客户实现业务成功的关键因素。同时,PTC客户成功管理要一直坚持以客户为中心、充分理解客户所期望的成功标准、与销售深入沟通合作、遵循减少客户流失策略、给客户分群、并严格监管客户健康状态是保证客户留存的核心方案,只有这样,客户才有可能继续续签并为公司带来持续的收益。与此同时,为了保障解决方案的有效实施,本文认为PTC需要巩固订阅模式和客户成功管理的体系且持续培养客户成功管理人才,并建立客户流失风险防范的沟通网,让所有PTC员工参与到客户成功管理并为公司的Saa S转型做出贡献。