麦肯锡公司报告显示,自2009年起,中国零售银行业务收入以每年23%的速度递增,预计到2020年整体规模将达到3.2万亿元,成为仅次于美国的全球第二大零售银行市场,显然,零售业务已成为银行的重要收入来源。银行的一线支行扮演着重要的线下渠道角色,是直接为客户提供服务的场所,在零售客户的开发和维护中起着举足轻重的作用。目前,因科技进步,零售客户的交易习惯发生改变,互联网金融在零售客户维护上成本低、个性化服务等优势日益凸显,银行如何利用一线支行来提高零售业务值得理论探索。银行以“客户关系管理为中心”的新体系来发展零售业务,通过提升零售客户效益和降低维护成本改变零售业务困境,这决定了银行能否适应新的市场环境,在零售市场占有一席之地。本文以银行的支行作为研究对象是基于实践考虑,支行是银行开展零售客户维护工作的重要渠道,将支行作为零售客户关系管理体系的重要参与者具有现实意义。本文采用理论与实践相结合的方法提出XJ支行的零售客户关系管理体系,论文以客户关系管理的四个理论,客户价值理论、客户分层理论、关系营销理论、数据分析理论为指导,分析XJ支行零售客户关系管理的现状与问题,提出以客户识别、分层维护、粘性提升为中心进行XJ支行零售客户的关系管理,改善支行面临的客户流失,经营成本高,新客户拓展困难等问题。通过分析可知银行零售客户关系管理需要在以下几个方面进行改进:一是明确银行支行端在零售客户关系管理中的重要性,支行通过明确目标、提升能力、规范流程、完善考核等方式实现客户关系管理体系的建立,提升客户服务体验;二是在互联网金融背景下,银行零售业务需顺应科技进步,既利用支行作为银行的客户维护渠道,同时应运用银行自身存量客户资源打造多渠道的零售客户协同维护,实现支行服务服务的外延化,建立区域化特色的维护模式;三是银行在不增加过多成本负担的情况下建立零售客户关系管理体系,提升客户价值的挖掘能力和利用电子系统降低运营成本,从而实现降本增效的目标。将银行支行的发展与零售客户维护结合在一起,在实现零售业务发展目标的同时与目前银行网点的转型相契合,该方式具有很强的现实意义。本文所提出的方案,更多的是依靠作者工作经历,相关理论分析不是十分充分,所提出的体系与实践的结合是否有效需时间进行验证。此外,本文中提到的零售客户关系管理维护方案的设计是基于XJ支行自身客群特点、存量资源梳理以及其所处区域特色,在复制推广上面具有一定难度。