随着信息技术和经济全球化的快速发展，企业之间的竞争不断加剧，而客户资源正是当前企业竞争的关键资源。正如管理大师彼得.德鲁克所言：“衡量一个企业是否兴旺发达，只要回过头看看其身后的顾客队伍有多长就知道了。”因此，以客户价值管理为核心、以提高顾客满意度和忠诚度为目的客户关系管理得到企业广泛的应用。 我国加入WTO后，面对全球经济一体化市场带来的竞争压力、挑战以及客户需求复杂多变的趋势，商业银行如何提升客户关系管理的水平，提高客户利润价值是其需要解决的首要问题。分析国外银行业成功应用CRM的案例，可以帮助我们从中学习到客户关系管理的理念和应用技巧。我国商业银行必须树立起“以客户为中心”的经营理念，同时利用CRM来帮助自己正确识别客户，满足客户的个性化需求，提高客户的满意度和忠诚度，从而增强银行的核心竞争力。 本文从理论和实践两个角度出发，对我国商业银行应用CRM进行了全面分析。文章首先从客户关系管理的概念入手，分析了客户关系管理的产生、发展过程，并就其理论根源进行了探讨。本文认为客户关系管理理论是在关系营销和数据库营销理论基础上发展而来的，关系营销是客户关系管理的理念基础，数据库营销是客户关系管理的技术基础，同时作者还提出了一个比较全面的CRM概念定义。完成理论分析以后，文章介绍了目前CRM在国内外银行业的应用现状，希望能给予我国商业银行有益的启示。然后，作者通过SWOT分析方法对我国某股份制商业银行——A银行进行了战略定位分析，认为A银行应该大力发展零售银行业务。同时，本文还详细分析研究了A银行是如何分成三个阶段在零售银行业务中应用CRM的，并运用BSC建立CRM应用绩效评价的关键绩效指标，采用模糊综合评价法对A银行实施CRM后的效果进行了评估。最后，论文对A银行在零售银行业务中的CRM实施应用进行了经验总结。