【摘 要】
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该文围绕客户关系管理（CRM）这一主线,以其发展轨迹、核心思想、应用理念入手,从管理基本理论、市场营销理念、金融行业特征分析乃至企业经营战略等各个角度加以阐述,对商业银行
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该文围绕客户关系管理（CRM）这一主线,以其发展轨迹、核心思想、应用理念入手,从管理基本理论、市场营销理念、金融行业特征分析乃至企业经营战略等各个角度加以阐述,对商业银行的客户关系管理应用策略提供了理论框架.与中国银行业正从电子化向信息化转变相对应,以最大化客户终生价值为目标,提出了从客户信息管理到客户知识管理、从客户关系管理到客户价值管理的策略,为中国银行业从信息化管理向知识化管理的飞跃提供借鉴.在理论分析的基础上,针对中国银行业CRM的应用较为落后的现状,对银行业的CRM解决方案进行了研讨,主要从基本定义、软件系统功能分析、实施途径和实施方式几个方面加以研究,为银行业CRM的具体实施提供了操作性建议.最后,从打造银行核心竞争力的高度出发,对CRM的实施前景作了分析,认为中国金融业必须迅速转变经营观念,真正做到以客户满意为中心,切实加快客户关系管理CRM的建议.
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