随着中国经济的快速发展,人们参与金融活动的积极性日益高涨,金融活动已经与群众的生活和工作须臾不可分离。但与此同时,在我国银行排队问题已经成为社会关注的焦点,解决顾客排队的难题是成为商业银行发展过程中的重要课题。目前我国的银行业已经对外开放,竞争将更加激烈。若排队现象得不到有效改善,势必影响国内商业银行的形象和竞争力。本文以A银行厦门分行作为研究对象,利用银行服务运营管理理论作为基础,从分行服务运营管理作为突破口来研究A银行厦门分行营业网点客户排队问题。文章主要分四部分:第一章引言。这章主要介绍了本文的选题背景及其研究思路,为文章主要内容的展开提供一个概述性描述。第二章是理论综述部分。这章在对有关银行服务运营管理理论进行介绍的基础上,重点对国内外相关银行服务运营管理理论进行了梳理,旨在为全文提供一个理论背景。第三章对银行服务营销现状与营业网点客户排队问题分析,笔者主要认为造成当前A银行厦门分行营业网点客户排队的问题很多,但是A银行厦门分行服务运营管理中存在的问题是导致客户排队的根本原因。第四章在第三章的基础上针对A银行厦门分行出现的排队问题提出建议和对策。笔者认为解决问题的关键是完善A银行厦门分行服务运营管理体系,重点建立以“客户为中心”的服务观念,更新服务运营管理,提高银行服务质量的基础上进行各种配套设施的建设。笔者同时认为A银行厦门分行客户排队问题带有一定的社会性质,除了其自身加强服务运营体系建设外,还需要国家政策对银行的支持和社会公众对银行的理解和支持,只有在国家、银行以及公众的共同努力下,才能很好地解决A银行厦门分行客户排队问题。