随着移动通信市场竞争的日趋加剧与顾客争夺成本的提高,培育和维护忠诚的顾客群体(尤其是高价值客户)已经成为各移动运营商在当前竞争格局下的重要策略。现有文献己经探讨了在所有行业都适用的情形下影响顾客忠诚的诸多因素,而到底哪些因素对于移动通信行业的顾客忠诚具有决定作用,各决定因素之间有着怎样的交互影响等还没有得到系统的理论分析和实证研究。本论文在吸收前人研究成果的基础上,尝试以定性分析和定量研究相结合的方法,构建移动通信行业顾客忠诚决定因素的理论模型,并以实证研究检验研究假设和理论模型。论文的研究工作主要有:在文献研究和访谈的基础上,规范分析了移动通信行业顾客忠诚决定因素,并建立理论模型。以移动通信行业为具体调查对象,收集数据,利用SPSS13.0统计分析软件来验证实证分析对研究假设和理论模型的支持程度。经过上述研究工作,本论文获得的主要研究结论是:(1)移动通信行业的顾客忠诚是多个决定因素共同作用的结果。主要包括以下几个方面:转换成本、行业竞争、顾客满意、顾客感知价值、顾客信任和服务质量。(2)移动通信行业的顾客忠诚包括态度忠诚和行为忠诚两个方面。态度忠诚主要来自顾客在产品和服务消费过程中对情感因素的感知。行为忠诚往往由于顾客感知转换成本过高或者行业内缺乏竞争者而产生。(3)移动通信行业顾客忠诚各决定因素对顾客忠诚具有交互作用。也就是说各决定因素之间有相互作用的关系,且其中某一因素对顾客忠诚的作用受到其他因素的影响。