随着信息经济、网络经济、知识经济新时代的到来,汽车行业的多数企业建立了网络化售后服务体系。这些信息化管理系统的实施,改变了汽车行业传统的沟通方式,减少了售后服务的响应时间,实现了企业与服务商和供应商之间快速、准确的信息交流,为改善汽车售后服务质量和水平提供了切实可行的手段。但是,全球化市场竞争日益加剧,客户已成为企业最要的资源,谁拥有了客户,谁就赢得了市场,谁就赢得了利润,汽车行业也不例外。在原有业务实现的网络化售后服务体系上,如何以客户为中心,提高客户满意度为出发点,实施售后服务流程,汽车行业的客户关系管理(CRM)正是在这样的环境中产生、发展起来的。基于山东某汽车制造厂售后服务管理系统(以下简称ZB汽车售后服务系统),本文研究如何将以“客户为中心”的CRM理念和技术融入到当前“以业务实现”为目的的售后服务系统中,并从开发者的角度提出了总体的设计方案和关键功能的实现。本论文的主要研究内容如下:(1)对CRM的基本理论和最新发展进行论述,从技术层面上对CRM系统的基本功能模块、相关技术进行深入研究;(2)以ZB汽车售后服务系统为例,分析汽车售后服务的业务需求,在原有流程的基础上实施客户关系管理的流程修改与重组;(3)结合企业积累的信息,选取合适的解决方案。在客户档案的基础上,采用统计分析方法对客户信息进行分析,企业根据分析结果实施主动的客户关怀;在服务商信息基础上,对服务商绩效评价算法进行了设计和实现;(4)以ZB汽车售后服务系统为研究对象,针对汽车的行业特点论述了实施CRM总体框架,构造了CRM售后服务信息流程,并以ZB售后服务为原型开发和实现了面向售后服务客户关系管理子系统;(5)最后对本文做的主要工作进行了总结,提出了未来研究的重点。