快递服务市场的竞争日趋激烈,提高快递企业服务质量是提升其竞争力的有效手段。然而,目前快递服务市场普遍存在着客户投诉率高、服务时间滞后等诸多问题。对快递企业的服务质量水平进行诊断和分析,并设计其提升方案,对于促使快递企业有效解决目前所面临的诸多服务问题具有鲜明的现实意义;而且对于完善物流服务相关理论体系具有一定的经验借鉴和理论意义。　　 本文针对如何提升快递业务服务质量水平这一现实问题,选择A公司EMS快递业务作为研究对象,从服务质量的相关基础理论出发,在评述国内外关于服务质量、服务质量测量和应用以及物流服务等方面主要研究成果的基础上,根据A公司EMS快递业务服务质量现状分析,构建了其服务质量形成模型,并从服务质量结果和服务形成过程两方面入手,对模型进行改进,建立了A公司EMS快递业务服务质量诊断框架;其次,基于SERVQUAL模型建立了A公司EMS快递业务服务质量指标体系,运用调查问卷和人员访谈相结合的方法,收集整理相关数据,以此确定了各评价指标权重、重要性以及满意度得分,并运用四分图模型,使用“重要性——满意度”直方图对各评价指标进行分析,从外部评价的角度剖析了A公司EMS快递服务中存在的主要问题;再次,根据服务质量形成机理以及服务实施过程的缺陷分析,从企业内部管理的角度对A公司EMS快递业务的服务需求满足、服务设计及服务实施等三个方面的缺陷进行了深入分析;最后,结合从内外部两个角度发现的问题,从树立全面的客户服务理念、加强客户需求管理与创新管理以及优化企业内部管理等三个方面,有针对性的提出了A公司EMS快递业务服务质量提升的对策。