我国旅游业近几年来发展迅猛,产业规模持续扩大,随着休闲旅游市场逐步壮大,酒店业也出现了供给侧的再调整,民宿作为新兴住宿体迅速占领市场,且呈现出较猛发展势头。2015年,国家公布了“85号”等文件,大力支持民宿业的发展;资本市场也持续关注,陆续注资青睐。浙江民宿在乡村旅游、无景点度假兴起的同时,如雨后春笋般崛起,尤其杭州市围绕西湖、灵隐寺旅游区的民宿已逐渐告别低端农家乐发展时期,迎来新的发展,值得持续关注。针对顾客满意度的民宿发展策略研究,有助于在民宿发展初期把脉现状,找出存在的问题,以推进民宿朝向健康、成熟方向发展。文章筛选出200家在艺龙旅行网上评论数量较多的民宿,对样本评论运用扎根理论思想,归纳出民宿顾客满意度指标体系。进而基于李克特量表以2000条评论为样本数据按“1-5分”打分,分析杭州民宿各个指标层面的满意度情况,并为杭州民宿经营管理方面的改进与整体提升提出实践性建议。本文主要分为五大部分,第一部分是绪论,包括研究背景及意义、研究目的及内容、研究方法及路径;第二部分是国内外相关文献综述,主要从民宿、顾客满意度概念及测度、内容分析法等方面进行阐述;第三部分基于顾客满意度理论,阐述研究设计与方法,同时结合扎根理论思想,通过开放性编码、选择性编码、理论性编码等步骤构建民宿顾客满意度指标体系;第四部分为研究分析,在民宿顾客满意度指标体系基础上,结合李克特量表,对样本评论中所涉及的关键词逐个打分,将其转化为数据,考量一、二级指标顾客满意度情况,找出评论中所显现的问题;第五部分是结论与展望,梳理了本研究的主要结论和不足,并对杭州民宿的经营管理等方面提出实践性建议。研究结果表明杭州民宿整体顾客满意度较高,但仍存在一定问题,如特色不突出、体验情境设置不足等。本研究的结论对于杭州民宿的实际发展具有一定社会及现实意义。