忠诚的客户是企业价值的源泉。企业要提高利润,增强竞争力,提高客户忠诚度是重要因素。客户忠诚度是指客户对于某一品牌的持久购买性,是对企业产品和服务的信赖和认可,是从客户满意度发展而来的概念。客户满意度是客户忠诚度的基础,如果没有客户满意度作保障,企业不可能有较高的客户忠诚度；但客户忠诚度并不等于客户满意度,还受许多其他因素的制约。　　 手机行业是一个充满商机却又竞争激烈的行业。无论是国际品牌还是国内品牌,都想在中国这个手机大市场上占有一席之地。对于手机企业来讲,如何在激烈的竞争中处于优势地位,就成为企业的核心问题。提高客户忠诚度,留住老客户,不仅节省了产品宣传和新客户开发的费用,还能不断提高企业的品牌影响力,增加企业的利润和竞争力。毕竟,留住老客户比建立新客户在时间、金钱、精力等方面的花费要少得多,而且老客户还有可能会带来新客户。提高客户忠诚度对手机企业来讲是至关重要的,是在竞争中取得优势的法宝。　　 本文着重研究手机产品的客户忠诚度,通过比较客户忠诚度与客户满意度的关系,阐述我国手机产品客户忠诚度的现状和问题,对手机产品客户忠诚度进行分析评价,来探索提高手机产品客户忠诚度的思路。本文共分四章。　　 第一章讲述了客户忠诚度与客户满意度的定义和关系,确立手机产品客户忠诚度的理论基础。客户满意度是客户的满意程度,是客户在跟企业接触时产生的各方面的总的体验；客户忠诚度是客户对某一品牌的持久购买性。客户满意度是客户忠诚度的基础,但满意了并不一定忠诚,还受到购买频率、是否会向他人推荐、垄断等的制约,而且不同行业、同一行业不同时期、同一行业同一时期的不同企业,客户满意度和客户忠诚度的关系也不同。当客户满意度上升到很高的程度时,才会引起客户忠诚度的大幅提高。　　 第二章讲述了我国手机产品客户忠诚度的现状和问题,为探索提高手机产品客户忠诚度提供事实依据。首先对于我国手机市场上的几大竞争品牌诺基亚、三星、摩托罗拉和索尼爱立信的客户忠诚度状况进行分析和比较,介绍了几大品牌在客户忠诚度上取得的成绩或出现的问题。其次阐述了我国手机产品客户忠诚度的问题和误区。问题一是整体忠诚度水平不高,明显低于空调、家用电脑等消费品；二是国产品牌忠诚度与国际品牌忠诚度相比较低。几大误区有:将客户满意度等同于客户忠诚度；将市场占有率高等同于客户忠诚度高；将品牌知名度等同于客户忠诚度；认为品牌原有的客户忠诚度可以随意延伸；认为有了忠诚客户奖励计划就为客户忠诚度做了足够的努力；企业高级管理层把客户忠诚度只当成是营销部门的职责等。我国的手机产品客户忠诚度状况堪忧,提高客户忠诚度的探索迫在眉睫。　　 第三章对手机产品客户忠诚度进行评价分析,为探索提高手机产品客户忠诚度提供理论依据。首先,客户忠诚度在不同客户身上有不同的体现。对于个体客户即个体消费者,体现在品牌偏好、反复购买、积极体验新品、排斥竞品及乐于提供建议和意见等；对于大客户即分销商、零售商或运营商,体现在推销的倾向性、宣传或促销的配合程度及目标的完成情况等。其次,阐述了影响手机产品客户忠诚度的因素,从客户角度出发,有价格、质量、服务三个主要方面,具体可以用决策惯性、满意程度和转换成本三个指标来衡量。再次,阐述了衡量手机产品客户忠诚度的要素,包括重复购买次数、购买产品的时间、对价格的敏感程度、对竞争产品的态度、产品出现问题时的态度、客户增加幅度和获取率、客户流失率等。最后,概述了国外同业在提高客户忠诚度的做法,即针对不同类型客户采取不同措施,并制定长期客户忠诚度计划,为我国业者提供借鉴意义。　　 第四章结合前文的事实和理论依据,提出了提高我国手机产品客户忠诚度的思路。首先,企业要提高市场反应速度,如定期召开例会沟通市场情况、定期对客户进行回访、认真对待售后服务等,倾听客户的意见和建议。手机企业对市场的反应速度越快,越能比竞争者抢得先机。企业人员流失、竞争对手的抢夺、市场情况的变化、对客户细节的疏忽、小客户被忽视、企业转行等,都可能造成客户的流失,因此手机企业应审时度势,积极并及时应对；其次,企业要赢得员工的信赖和忠诚,由员工及客户,从而获得客户的忠诚。目前,很多企业与员工沟通不畅、重承诺轻兑现、薪酬不合理、不能给员工“安全感”等,都造成了员工忠诚度不高。企业要让员工满意、兑付承诺、建立完善的薪酬体系并为员工创造一个良好的工作氛围；再次,企业提高基于客户需求的体验价值。客户体验值比期望值越高,客户忠诚度也就越高。因此企业必须不断努力为客户提供高体验价值的产品和服务,不断超越客户期望值的上升速度,并适时给客户小小惊喜,从而提升客户忠诚度；再者,企业要增加约束机制,包括垄断、转换成本、方便性、技术专利、法律支持等,降低客户忠诚度的敏感性。当然必须以不断努力改善产品和服务质量为前提,以免获得虚假的客户忠诚度,造成客户的流失；最后,企业一定要把握适度的原则,根据企业的实际情况做适当的投入,并等待最合适的时机,不能盲目为抓住客户而不顾企业的利润和发展,要确保企业利润的增长和长期发展。