近年来,我国特别是长三角地区的地方政府为方便市民出行,提升城市交通形象,减缓城市公共交通压力,合理满足城市发展规划,促进周边经济发展纷纷筹建快速公交系统。然而,政府寄予厚望并大力投入建立的快速公交系统,在运行中出现了乘客使用率并不高,减缓交通压力并不明显,同时出现快速公交基础设施布局遭受质疑等局面,这与成立初衷有着较大差距。快速公交系统的主要功能是提供乘客快捷自由的出行服务,作为服务业最重要问题的是服务质量能否达到顾客期望的程度。因此,本文从杭州市快速公交系统主要服务对象乘客的视角出发,在分析快速公交系统服务内容与服务特性的基础上,进行服务质量、乘客满意度及乘客行为意愿的理论和实证研究,为其正确地评价乘客需求,集中优势资源,有针对性地提高服务质量,充分发挥快速公交系统的乘客服务功能确立依据,同时也为政府相关部门如何更好地协调配合,保证快速公交系统有效运作提供建议。 本文在理论研究和实际调研的基础上,以Parasuraman,ZeithemL & Berry所提出的服务差距模型和SERVQUAL量表作为基本的参考,通过对出行乘客发放问卷的方式收集数据。根据资料分析和研究,本文建立了快速公交系统服务质量的六大衡量维度,分别为“有形性”、“可靠性”、“关怀性”、“反应性”、“保证性”和“便利性”。本文以这六个维度为主,结合24个具体测量项目,建立快速公交系统服务质量的衡量量表。在快速公交系统服务质量的实证研究中发现： 1、感知的快速公交系统服务质量水平与其期望的服务质量水平,有显著差异。快速公交系统应该针对以上差距尤其是差距比较大的项目进行改善。 2、乘客人口统计变量的不同,对于服务质量各衡量维度、乘客满意度、乘客行为意愿具有显著差异,快速公交系统及相关部门应该根据不同人群特点制定措施,才能有效地提升服务质量,提高乘客满意度和乘客行为意愿。 3、快速公交系统服务质量及服务质量各维度与乘客满意度呈现显著正相关,与乘客行为意愿也呈现显著正相关。其中服务质量保证性维度对乘客满意度具有较大的作用,而反应性维度对乘客行为意愿具有较大作用。管理者可以针对维度的重要性,作为规划加强服务质量及提高乘客满意度的优先顺序。 4、乘客行为意愿受到快速公交系统服务质量、乘客满意度和替代品吸引力的影响作用,其中乘客满意度对乘客行为意愿具有较大影响,而替代品吸引力对其有负向作用,这说明乘客在出行方面有多种可以选择,快速公交系统提高乘客满意度才能更好地提高乘客行为意愿。