服务生产和传递过程中发生服务失误是在所难免的。服务失误发生后，服务企业需要通过实施有效的服务补救，实现顾客对服务补救的满意度，进而赢得顾客忠诚。卓越的服务补救会降低顾客对服务失误的负面评价，甚至获得比发生服务失误前更高的满意度，出现“补救悖论”。相反，糟糕的服务补救则进一步加剧顾客对服务企业的不满意感，出现“双重背离”现象，导致顾客的流失。因此，服务补救对服务企业而言具有重要的意义。实施有效的服务补救、提升顾客的满意度和忠诚度，始终是服务企业关注的焦点，也是学者们的重要研究课题。　　然而，通过梳理国内外现有服务补救的研究成果，可以发现大多站在服务提供商即服务企业的角度，研究服务企业实施服务补救对顾客满意度的影响，忽略了顾客在服务补救中的作用。事实上，随着产品主导逻辑向服务主导逻辑的转变，顾客在服务补救过程中不再是被动的补救策略接受者，而是成为服务价值的共同创造者和合作生产者。在服务补救过程中，顾客会不会参与到服务企业的合作补救过程中来？将采用什么样的方式和类型进行合作补救？合作补救对服务补救的满意度有何影响？对此学术界还缺乏相应的研究。　　本文以酒店业服务补救为研究对象，在对相关文献进行梳理的基础上，提出“合作补救”的概念，运用扎根理论，将合作补救分为信息分享、价值共创两种类型，通过五个情景模拟实验，探讨信息分享和价值共创两种合作补救类型对补救满意度的影响及作用机理，深化和拓展服务补救、顾客参与、价值共创等相关研究成果，也为酒店和其他服务企业开展同顾客合作补救提供方法指导和决策参考。　　第一章是绪论部分。主要介绍本文的研究背景、研究问题、研究意义、研究内容、结构安排、研究方法、技术路线和创新之处。　　第二章是对相关研究成果进行文献综述。通过对服务失误、服务补救、服务补救满意度、合作补救、自我效能与他人效能的现有研究成果进行回顾、整理，明确本文的切入点。　　第三章在界定合作补救概念的基础上，对合作补救的特征进行了归纳，以酒店业为行业背景，采用扎根理论，运用深度访谈和焦点小组座谈方式对合作补救类型进行探索性研究，将其划分为信息分享和价值共创两种类型，并比较两种合作补救类型的差异，为研究假设的提出和理论模型的构建奠定基础。　　第四章阐述了本文的相关理论基础，并结合探索性研究相关结论，探讨合作补救对顾客补救满意度的影响、作用机理、自我效能与他人效能协同效应在合作补救对合作享受感影响中的调节作用以及不同服务失误归因在合作补救对合作公平感影响中的调节作用，提出各变量之间关系的研究假设，构建合作补救对顾客补救满意度影响的理论模型。　　第五章通过五个酒店情景模拟实验，检验合作补救对顾客补救满意度的影响、作用机理、自我效能与他人效能协同效应以及不同服务失误归因的调节效应，验证第四章提出的研究假设。　　实验一结果表明，相比较酒店单独补救，合作补救情境下顾客的补救满意度更高。实验二结果表明，信息分享和价值共创都正向影响顾客补救满意度，但二者对补救满意度的影响存在差异，相比较信息分享，价值共创下顾客的补救满意度更高。实验三结果表明，信息分享和价值共创对顾客补救满意度的影响机理不同，信息分享通过合作公平感对顾客补救满意度产生影响，价值共创则通过合作享受感、合作公平感的双中介作用对顾客补救满意度产生影响，且合作公平感的中介作用大于合作享受感。实验四结果表明，自我效能在合作补救对合作享受感的影响中发挥调节作用，顾客自我效能与他人效能的协同效应在合作补救对合作享受感的影响中也具有调节作用。实验五结果表明，不同服务失误归因在合作补救对合作公平感的影响中具有调节效应，相比较失误归因于酒店，当顾客将失误归因于自身时，合作补救时的合作公平感更强。　　第六章是研究结论、管理启示与展望部分，根据实证检验结果，对研究结论进行解释和讨论，提出相应的管理启示，剖析本文存在的局限性，并对未来研究方向进行了展望。　　本文的创新之处主要体现在以下四个方面：　　（1）本文没有沿用以往服务补救研究中的服务企业研究视角，而是尝试从顾客的角度出发，探讨补救过程中顾客扮演的角色和发挥的作用。本文从服务主导逻辑出发，通过整合顾客参与和服务补救相关理论，提出合作补救的概念，归纳合作补救的特征，有助于清晰把握并深刻理解服务补救中的顾客角色，完善服务补救现有研究成果，弥补相关研究的不足，为拓展服务补救研究提供新的理论视角。　　（2）本文运用扎根理论，通过深度访谈和焦点小组座谈，对顾客合作补救类型进行探索性研究，根据合作补救过程中顾客参与的程度和水平，将顾客合作补救分为信息分享、价值共创两种类型，比较二者之间的差异，有助于拓展服务补救情境下顾客参与维度的研究成果，为深入探讨合作补救中的顾客参与行为提供了新的思路和方向。　　（3）本文关于合作补救对顾客补救满意度影响机制的研究发现，有助于拓展和丰富服务补救满意度现有研究框架，进一步打开服务补救研究领域的“顾客满意黑箱”。本文在对合作补救类型进行探索性研究的基础上，构建“合作补救——合作感知——合作效果”的概念模型，从规范研究和实证研究相结合的角度分析信息分享、价值共创对补救满意度的影响机理。实证研究发现，二者对顾客补救满意度的影响机理不同，信息分享通过合作公平感影响顾客补救满意度，价值共创则通过合作享受感、合作公平感的双中介作用对顾客补救满意度产生影响。这将有助于揭示补救满意度的形成机制，完善服务补救、顾客参与研究相关理论框架。　　（4）以往研究大多从顾客自我效能的角度出发，探讨顾客自我效能对满意度的影响，忽视关注他人效能的作用。本文从自我效能与他人效能二维视角出发，考察二者的协同效应在合作补救和合作享受感之间的调节作用，发现合作补救享受感不仅受自我效能的影响，还受到自我效能与他人效能协同效应的影响。这一研究发现有利于拓展关系效能研究领域相关研究成果，为服务企业全面了解顾客心理特征、开展顾客关系管理、提高员工服务补救能力等方面提供理论指导。　　当然，受作者时间、精力、能力所限，本文仍然存在一定的局限性。　　首先，在研究方法方面，本文采用情景模拟实验方法，通过调查问卷方式向被试呈现实验刺激材料，可能造成研究结论与实际情况存在偏差，限制了研究结果的外部效度。　　其次，研究内容方面，一是本文以酒店行业为研究对象，行业范围不够广泛，研究成果是否适用于其他服务行业，需要在未来研究中进一步加以检验；二是本文关注了合作享受感、合作公平感在合作补救和顾客补救满意度之间的中介作用，未来研究可尝试引入其他中介变量进一步考察，并细化公平感的不同维度即结果公平、程序公平、互动公平中介效应大小的研究；三是本文将服务失误的严重性、服务消费的重要性等变量作为控制变量加以操控，未来有必要考虑这些因素以及以往服务经历、顾客与酒店企业的关系质量、服务失误类型等因素对顾客补救满意度的影响，以期进一步明确合作补救对顾客补救满意度的作用机制；四是本文在考察服务失误归因的调节作用时，只是从归因的归属性维度展开探讨，且没有涉及服务失误归因于第三方因素的影响，未来可以从服务失误归因的可控性、稳定性角度出发，进一步全面考察服务失误归因的调节作用。　　再次，被试样本选择方面，本文所有实验都以成都市高年级本科生、MBA学生作为被试样本，在保证研究的内部效度的同时也导致本文的外部效度不高，研究结论的普适性还有待进一步验证。在后续研究中，有必要在真实的酒店服务补救情境中，选取不同年龄、性别、受教育程度、收入水平、地域、文化背景的顾客作为被试样本，丰富样本的多样性，进一步完善本文相关研究成果。