CRM(客户关系管理)作为上个世纪末的新兴理论,给企业管理带来了无限的憧憬和美好的希望。但是实际当中CRM理论的应用并不是一帆风顺,有成功的喜悦,更有失败的经历。成功的案例是对CRM的肯定,但是高达60%以上的实施失败率和大多数职业经理人的抱怨足以证明CRM的任重道远。结合当前互联网络和电子商务迅猛发展的环境,本文以协同商务为背景,针对作为我国支柱产业的制造行业中的CRM实施存在的问题,提出了面向整合的CRM的观点。 本文从CRM的本质出发,阐述了协同商务中企业进行CRM整合的必要性;引入工作流管理和渠道管理等先进理论作为理论依据,重点论述了CRM对外整合业务的迫切性和重要性;同时本文在案例章节中列举了国内汽车行业的三家领军企业的CRM实施案例,总结了成功的经验和失败的教训,验证了CRM整合业务的可行性和必要性。通过理论论证和实战总结,本文提出了协同商务中CRM的主题思想:CRM是企业与客户共同创造价值,而不仅仅是企业对客户做了什么。 本文在写作过程中不仅参考了国内外比较前沿的书籍、文章,而且大量阅读了一些相关网站中专业资料,并借鉴在公司Siebel组CRM实际项目工作中的实施经验和体会。因此本文的观点不仅有理论的推理论证而且具有一定的可行性。 由于CRM是互联网络和电子商务发展新宠儿,所以我国CRM理论的发展和实际应用的成功与否在一定程度上反映了我国信息化建设的真实情况。制造产业是我国的支柱行业,在当前协同商务振兴民族产业背景下,以行业价值链共赢为目标的CRM流程整合是客户关系管理的必经之路。