近年来,由于电商不断发展,使得网购成为人们生活中不可或缺的购物渠道。但是由于服务的特殊性,使得网购服务失误在所难免,以至于影响到消费者的满意度和忠诚度。服务失误发生后,消费者首先会从主观方面对服务失误的原因进行判断,继而引起其负面情绪的产生,严重情况下会使消费者产生负面口碑并进行传播或带来消费者的投诉行为等,给企业带来一系列的不利影响。为了弥补消费者的损失,并减少服务失误带来的负面影响,企业一般会针对遭受服务失误的消费者进行服务补救。但由于不同的服务补救方式会影响到最终的补救效果,所以需要采用适宜的方式来进行补救。在现有的相关学术研究中,基本是将服务失误和服务补救单独进行研究的,而且都很少深入到服务失误归因和退货政策来展开研究。本文基于网络环境下服务失误的研究背景,来进一步探讨服务失误归因对消费者情绪和重购意愿的影响,并引入了服务补救措施——退货政策作为调节变量,来研究其对于服务失误归因与消费者情绪及重购意愿关系的调节效应。根据对所收集文献的整理,进行相关理论的梳理研究。结合网络环境购物的特性,通过情景模拟的方式,利用调查问卷对数据进行线上收集,运用SPSS 21.0软件对数据进行分析检验。并得出相关结论:服务失误归因对消费者负面情绪有正向影响,对重购意愿有负向影响;消费者的负面情绪对服务失误归因和重购意愿有中介作用;退货政策对服务失误归因与消费者负面情绪的关系有负向影响作用。因此,建议商家尽可能地降低服务失误,为消费者提供优质服务,避免负面情绪的产生。服务失误发生后,建议商家尽快进行服务补救,为消费者提供较为宽松的退货政策。