Y公司是渤海湾一家新兴的航运企业,为东北与华东地区之间提供铁路货运、客滚汽车运输业务；该公司自建设期开始至今,信息中心承担了全部的IT管理工作,经过近十年的发展,公司内部对信息工作的抱怨逐年增多,使得IT服务质量成为管理者思考的问题。通过“评估-改进-总结-再评估-再改进-再总结键”的管理规律,可以逐步提高服务质量,本文也是遵照这一规律进行研究的。首先,使用工信部制定的信息技术服务标准(ITSS),对企业IT服务质量进行全面的评估；依据内在准则,对标准中的信息技术服务质量通用模型进行适当的剪裁,以适应Y企业的评估需要。其次,通过IT服务质量评估,发现该公司的IT业务处于发展完善阶段,企业中所存在的IT服务质量问题是由两方面短板导致,其一是信息中心与外部沟通极其匮乏,其二是信息中心内部工作流程不完善。再次,本文给出了两个优化提升的策略方向,信息中心外部管理决策和内部工作流程两个提升方向。(1)管理决策改进方向,选择以权责分配、高度柔性为特点的CISR模型,通过分析五项关键IT决策领域,得出公司的IT决策权集中在IT部门,通过实施分权调整的改进措施后,将IT决策融入到公司的各个层级中,使其形成良性互动关系。(2)信息中心内部工作流程的改进策略运用ITIL理论,在提高IT服务管理水平的同时,提升公司内部满意度。最后,通过设计人才发展规划、完善绩效考核等一系列措施,建立Y公司持续改进IT服务质量的机制,提升信息中心的战略价值,为Y公司主营运输业务提供强有力地信息保障。