改革开放以来，不同规模、不同产权性质的商业银行渐次成立并发展壮大，国内银行业的竞争日益激烈，买方市场的特征初步形成，客户逐渐成为银行最宝贵的资源。2007年开始，我国金融市场完全对外开放，外资银行也将就优质客户与国内银行展开激烈的抢夺战，国外对客户关系管理已有多年实践运用，积累了丰富的经验，这对我国商业银行无疑是巨大的压力和挑战。客户关系管理(CRM)是一个通过管理银行与客户之间的关系来使客户价值最大化与银行收益最大化之间达到平衡的有效途径。客户关系管理的实施，将使商业银行树立“以客户为中心”的核心理念，丰富银行各类营销渠道，优化银行流程设计，通过对客户信息的全面、统一和准确的采集和分析，加强银行金融创新能力，提高银行服务品质，提升银行运行效率，增强银行的核心竞争力。近年来，CRM在我国银行业展现出了极大的应用潜力。各家商业银行均已在不同程度上完成了对协作型CRM的构建和运行；工、农、中、建及招行、光大、深发等已经将运营型CRM全面上线；工行、招行已开发出分析型CRM并投入运用，其它银行也都已基本完成数据化大集中，并正着手进行数据仓库的构建。本文旨在探讨我国各类商业银行运用客户关系管理的不同模式及分析其效率，找出目前我国商业银行中运用较好的客户关系管理系统，以促进银行客户管理水平的提高。文章首先分析了我国四大国有商业银行和新兴股份制商业银行在CRM构建时的差别化行为，这种差别化主要体现在两类商业银行对于CRM构建的时间、方式、类型及侧重点的不同上；接着，分析了四大国有商业银行和新兴股份制商业银行在运用CRM中的差别化，该类差别化主要表现在两类商业银行在客户分析，产品定价，产品差别化，营销手段等企业行为的迥异中；最后，文章采用数据包络分析法(Data Envelopment Analysis，DEA)，实证了我国各家商业银行CRM的运营效率，分析得出，我国工商银行和招商银行CRM效率较高，四大国有银行运营效率明显低于新兴股份制商业银行，但增长的速度却好于后者，该结果与我国商业银行CRM运行现状相符，并揭示出国内银行业应加快分析型CRM建设步伐，以最大化银行收益。