客户是企业最重要的战略资源和经营资产,客户满意度和忠诚度的高低直接影响着企业的生存与发展。客户关系管理是企业管理的一大重要内容,企业通过有效的客户关系管理,不断提高客户的信赖感和忠诚度,从而为企业不断发展壮大提供强有力的支持。在过去较长的时段内,企业之间的竞争主要体现在有形资源的竞争方面,随着市场竞争日益加剧,越来越多的企业认识到了客户资源对于企业生存发展的重要意义。企业要想不断扩大市场份额,提高竞争实力,就必须在维护好客户资源方面下足功夫,强化以客户为中心的理念,对业务流程进行升级和再造,不断优化客户关系管理方式,提高客户的黏性和忠诚度。因此,在这样的背景下,越来越多的企业把客户关系管理视为经营管理中的一项重要内容。近年来,我国制定并实施了新医改政策,我国的医药行业得到了更加健康地发展。但受到相关政策以及市场竞争等因素的影响,我国医药流通格局发生了一定程度的变化,医药流通企业的利润有所降低,整个行业逐步进入微利时代。在这样的背景下,我国多数医药企业都充分认识到了客户关系管理的重要性,并在不断努力提高客户关系管理的水平。但整体来看,一些企业的客户关系管理依然存在很多缺陷,比如管理模式不成熟、管理理念滞后等,甚至还有些企业对客户关系管理的认识还停留在“和客户搞好关系”的层面。在整个医药流通行业进入薄利时代的大背景下,医药企业要想不断扩大市场规模,促进产品销量,必须在客户关系管理方面下足功夫。各家企业应该结合企业实际,通过总体规划,制定出一套行之有效的客户关系管理模式,才能不断提高客户的认可程度,进而促进企业盈利能力的增强。本文共分为六个部分:第一部分介绍本文的研究背景、研究意义、研究方法、研究思路,最后归纳本文的创新点;第二部分阐述客户关系管理相关理论,包括客户满意理论、STP理论、一对一营销理论等,接着对国内外研究现状进行综述并进行归纳;第三部分首先使用PEST分析法、SWOT分析法等研究方法分析KL集团的环境和面临的竞争形势,描述KL集团客户关系管理的现状;第四部分分析KL集团当前客户关系管理存在问题,并深入探讨导致问题的原因;第五部分在上述研究的基础上,提出KL集团客户关系管理的具体优化对策;第六部分是总结和展望。本文综合使用了案例分析法、归纳演绎法、工作访谈法等研究方法,而且在剖析问题和探寻对策的过程中充分结合了各种相关理论,这是本文创新点所在。本文研究的结论不仅有利于改善KL集团客户关系管理的现状,同时也能够为我国其他医药企业在进行客户关系管理时提供借鉴和参考。