企业之间的竞争就是对顾客源的竞争,忠诚的顾客是企业竞争力形成的基础。在市场竞争力度日渐剧增的情况下,越来越多的企业,包括汽车行业,开始意识到顾客投诉管理带来的诸多益处,及提高顾客满意度的重要性。现有的对投诉管理的研究比较集中在酒店、电信、医院等行业,所以本文针对汽车市场环境,对投诉管理体系及投诉处理满意度的影响因素做了深入研究。无论在理论上还是实践意义上,对顾客投诉管理的研究都具有一定意义。研究的主要内容如下:首先回顾了关于顾客投诉管理的理论概念,其次对中国汽车行业的投诉管理基本特征做了简要的介绍,并进一步强调了汽车行业顾客投诉管理的重要性。接着以上海市A汽车公司为研究对象,重点分析了该企业与其4S店形成的顾客投诉管理的闭环系统,并据此提出了相应的改进措施,为同行的其它企业提供了一个可借鉴的典范。最后,在深入分析顾客对投诉处理满意影响的基础上,建立了分析假设模型。利用上海市消费者保护协会提供的汽车行业的投诉数据及二项logistic回归的运用,对假设模型进行检验,从而得出最终影响顾客对投诉处理满意的因素研究结论。在此结论的基础上,为汽车企业顾客投诉处理的完善提供有益的建议。